618大促馬上就來(lái)了,每個(gè)崗位的人員都開(kāi)始忙碌起來(lái),其中客服是會(huì)直接接觸買(mǎi)家的人,那么他們的狀態(tài)和能力會(huì)影響到寶貝的轉(zhuǎn)化率和銷(xiāo)量,那么要怎么做才可以讓客服有一個(gè)好狀態(tài)呢?開(kāi)淘小編告訴你訣竅!
一、確定好客服規(guī)劃的目標(biāo)
1、例如,退款糾紛率、退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)、退款完結(jié)率分別達(dá)到什么水平。
二、在大促前的準(zhǔn)備
1、人力預(yù)估。
2、淘寶客服培訓(xùn)+考核:時(shí)間大概一個(gè)月左右。
3、客服需求量大,想辦法拉人去。
三、在活動(dòng)當(dāng)天的準(zhǔn)備
1、分組:售前組+異常處理組+千牛催付組+電話催付組+電話接待組+售后組。
2、異常及突發(fā)情況處理:寶貝超賣(mài)怎么辦,電腦死機(jī)怎么辦,無(wú)法付款怎么辦?
3、工具使用。
4、適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì),激勵(lì)團(tuán)隊(duì)。
四、大促后的工作安排
1、淘寶售后客服的安排:兩個(gè)公式。
2、每天預(yù)估退款量=店鋪中訂單數(shù)*預(yù)估中退款率*理念對(duì)應(yīng)日期退款量占雙十一期間中退款率的占比。
3、退款人員數(shù)=預(yù)估當(dāng)天退款量/每個(gè)客服每天處理退款量。
4、退款市場(chǎng)流程和市場(chǎng)的設(shè)計(jì)和控制。
5、退款糾紛率的控制。
在員工情緒方面,高投入下的工作狀態(tài)和情緒都很容易受到干擾,所以,要做一個(gè)貼心店長(zhǎng),合理安排好大家的工作和休息時(shí)間,準(zhǔn)備好大家愛(ài)吃的零食和飲品,準(zhǔn)時(shí)訂餐,保證不要有工作人員因?yàn)檫^(guò)度工作引起的身體不適。
同時(shí)要在一定時(shí)間內(nèi)給機(jī)會(huì)讓客服同事泄壓,不要輕易在工作中責(zé)罰客服,要告訴客服同事如果有買(mǎi)家不滿意或者爆粗口,上級(jí)會(huì)和大家共同努力解決問(wèn)題。對(duì)于倉(cāng)庫(kù)管理人員,賣(mài)家也要同樣予以關(guān)心關(guān)懷,在成功完成任務(wù)后給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。
美工要做預(yù)熱頁(yè)面、大促首頁(yè)、大促后首頁(yè)、寶貝詳情頁(yè)優(yōu)化、大促各種試試海報(bào)、大促售罄圖、大促推廣圖、大促秒殺等; 客服方面就要做好主動(dòng)提醒收藏、提前設(shè)置快捷術(shù)語(yǔ)、設(shè)置旺旺簽名、自動(dòng)回復(fù)短語(yǔ)、補(bǔ)差價(jià)安撫術(shù)語(yǔ)等等; 倉(cāng)儲(chǔ)方面需要核實(shí)安全庫(kù)存、配備打包人員、提前質(zhì)檢、50%的主副推款提前打包、多次短信通知老馬甲等;
結(jié)合前面的各個(gè)時(shí)期的營(yíng)銷(xiāo)玩法,落實(shí)到各個(gè)崗位分工,包括的維度有:具體時(shí)間節(jié)點(diǎn)、具體的人員需要執(zhí)行的具體內(nèi)容。要獲取更多的干貨和技巧,就請(qǐng)大家常來(lái)逛一逛哦!
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