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　　在客戶服務(wù)中，技能與經(jīng)驗(yàn)并非首要條件，更重要的是他們的個(gè)性魅力和與顧客情感聯(lián)系的能力。在選擇聘用新的客服員工的時(shí)候，如何評(píng)估員工技能經(jīng)驗(yàn)和個(gè)性性格，從而挑選到最合適的客服人員。我相信以下的原則可以幫助到淘寶客服主管。

　　01取消職位說(shuō)明

　　在招聘過(guò)程中，職位說(shuō)明的局限性極大。它們往往只涉及技能與經(jīng)驗(yàn)兩個(gè)方面，力求客觀，全無(wú)情感方面的考慮。這些職位說(shuō)明書(shū)往往枯燥沉悶，幾近空洞。在這種乏味的文件中，情趣、朝氣、樂(lè)觀個(gè)性、豐富情感及精力等基本要求毫無(wú)立足之地。故對(duì)找出哪類(lèi)一線員工表現(xiàn)出色，毫無(wú)指導(dǎo)意義。

　　02在遴選決策過(guò)程中注入主觀因素

　　單靠客觀的篩選方式往往會(huì)導(dǎo)致用人不當(dāng)。所幸的是，大多數(shù)聘用決定都是基于主觀原因。所謂客觀的挑選原則不過(guò)是招聘人員的自欺欺人罷了。

　　在評(píng)判應(yīng)聘者時(shí)，你必須把主客觀相結(jié)合，才能作出最佳的遴選決策。如果在挑選過(guò)程中完全不攙雜感情因素，那么你只能選擇符合硬性標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)聘者，他們無(wú)法去感受顧客，也就得不到顧客的喜愛(ài)。

　　因此，在招聘過(guò)程中，在客觀的標(biāo)準(zhǔn)之外，應(yīng)再輔以負(fù)責(zé)招聘的經(jīng)理人員的主觀判斷與個(gè)人喜好為依據(jù)。假如連經(jīng)理人都不喜歡自己親自聘用的員工，企業(yè)是無(wú)法指望他們能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。

　　03擴(kuò)充人才庫(kù)

　　為確保挑選到具感染力和親合力的員工，必須建立一個(gè)盡可能大的人才庫(kù)。在人才競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇的市場(chǎng)環(huán)境中，這一點(diǎn)越來(lái)越困難了。

　　我們調(diào)查發(fā)現(xiàn)：要想擴(kuò)大企業(yè)的人才庫(kù)，應(yīng)保證對(duì)該行業(yè)職位，你所提供的薪酬水平(與其它相關(guān)待遇)在人才市場(chǎng)中位居前25%。薪金能反映企業(yè)對(duì)員工的情感價(jià)值。員工們必須感到企業(yè)給予他們的淘寶客服工資是公平合理的，才能干勁十足。

　　當(dāng)然，企業(yè)必須保證具有不錯(cuò)的聲譽(yù)。企業(yè)要關(guān)心顧客，就必須先關(guān)心員工。如果企業(yè)連自己的員工都漠不關(guān)心，員工又怎能對(duì)顧客用心?

　　04明確人員招聘的責(zé)任

　　招聘的決定權(quán)一定需要把握在面試員工的直管上司。人力資源部門(mén)的惟一責(zé)任是源源不斷地提供一流的候選人員，并篩選基本的條件，與企業(yè)及企業(yè)文化相匹配，并針對(duì)這些人選提供重要的信息與建議，基于這樣的信息，主管人員需要從職位的角度對(duì)面試人員進(jìn)行進(jìn)一步的職位匹配，最終做出決策。

　　05創(chuàng)建最佳人選的心理模式

　　開(kāi)始招聘流程之前，主管人員一定要建立理想人員的畫(huà)像：他的經(jīng)驗(yàn)，他的性格，他的態(tài)度等等多個(gè)維度來(lái)考察候選人，以匹配最佳人選。努力想象他們?cè)诳头毼焕盟麄兊慕?jīng)驗(yàn)，知識(shí)和個(gè)性卓有成效地工作，提供顧客喜愛(ài)的理想服務(wù)。你在頭腦中構(gòu)建的形象越生動(dòng)詳盡，成功招到優(yōu)秀人才的可能性就越大。

　　構(gòu)建這種形象或模式的最好辦法是和你現(xiàn)有的團(tuán)隊(duì)成員一切制定。

　　切勿盲信個(gè)人簡(jiǎn)歷。個(gè)人簡(jiǎn)歷提供不了多少有價(jià)值的信息。多數(shù)只能提供有關(guān)個(gè)人背景的硬性資料，幾乎無(wú)法反映出一個(gè)人的能力與個(gè)性。

　　06應(yīng)下大工夫選拔人才

　　選拔人才急不得。錯(cuò)選員工的代價(jià)是非常沉重的。如果面試中匆忙行事，就會(huì)錯(cuò)失許多關(guān)鍵信息。因倉(cāng)促?zèng)Q策看走眼的可能性更大。整個(gè)遴選過(guò)程應(yīng)是長(zhǎng)期且深入的，必須深思熟慮后再慎重決策。僅一次面試是絕對(duì)不夠的。至少經(jīng)過(guò)兩次面談才能最后拍板確定。

　　應(yīng)該同應(yīng)聘者至少進(jìn)行兩次面試。每次面談不應(yīng)少于45分鐘。當(dāng)你面對(duì)該應(yīng)聘者時(shí)，把自己想象成一位顧客，體會(huì)顧客對(duì)他的感受。

　　你與應(yīng)聘者一起的時(shí)間越長(zhǎng)，就越有可能發(fā)現(xiàn)一些他的書(shū)面材料中沒(méi)有表明的情況。如果只限于一次30分鐘的面試，你能獲得的印象就會(huì)相當(dāng)膚淺。只有經(jīng)過(guò)多次面談，你才能發(fā)現(xiàn)應(yīng)聘者漸漸流露出更多你要了解的東西來(lái)。所以，千萬(wàn)不要錯(cuò)失掌握關(guān)鍵資料的機(jī)會(huì)。

　　07集體決策

　　最嚴(yán)重的聘用失誤往往是在一人負(fù)責(zé)面試與決策時(shí)出現(xiàn)的。無(wú)論一個(gè)人多么精明強(qiáng)干，也難免在評(píng)價(jià)人才時(shí)犯錯(cuò)誤。

　　服務(wù)團(tuán)隊(duì)的成員最有資格判斷一位候選人是否具備所有必要的特質(zhì)，幫助團(tuán)隊(duì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如果團(tuán)隊(duì)成員不喜歡新受聘者，那么，你一定會(huì)在員工激勵(lì)和提供顧客服務(wù)上遇到種種的嚴(yán)重問(wèn)題。

　　08在招聘方式上創(chuàng)新

　　不少逸創(chuàng)云客服的伙伴都采用場(chǎng)景模擬的方式。從進(jìn)入面試環(huán)節(jié)之前就已經(jīng)開(kāi)始對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行了面試。

　　他們?nèi)绾未虬l(fā)等待時(shí)間?他們是否與其他應(yīng)聘者交談?他們是挑一張空桌子就座還是坐在別人旁邊?他們是否會(huì)主動(dòng)和別人溝通?其實(shí)這個(gè)時(shí)候并沒(méi)有開(kāi)始面試，但這確實(shí)最好的面試。公司事先無(wú)意了解應(yīng)聘者的成功經(jīng)驗(yàn)，公司需要的只是出色的表演者。

　　成功選材的關(guān)鍵并不是遵循某一教條。每一次新的招聘與挑選都應(yīng)該是一次富創(chuàng)造力的挑戰(zhàn)。

　　09依靠直覺(jué)

　　一旦你考慮選擇某個(gè)應(yīng)聘者，就要盡量去收集這個(gè)人的相關(guān)資料，以及他人的評(píng)價(jià)。你掌握的相關(guān)材料越多，就越有可能作出周全的決策。但是，在作出聘用決定時(shí)，必須考慮到你對(duì)這個(gè)人的主觀感受。你是否打心底里喜歡這個(gè)人?這是你作出選擇的考慮因素之一。如果沒(méi)能這樣做，將來(lái)會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的關(guān)系問(wèn)題。

　　一旦作出選擇，應(yīng)象對(duì)待最重要的客戶一樣，立刻聘用。優(yōu)秀的應(yīng)聘者在聘用選擇方面會(huì)擁有較大的選擇余地。而且，一個(gè)出色的應(yīng)聘者也不會(huì)不加考慮地接受你的邀請(qǐng)。如果你青睞某位應(yīng)聘者，希望讓他填補(bǔ)空缺職位，就應(yīng)當(dāng)讓他感受到你的真誠(chéng)與迫切。

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