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　　為了給消費者提供更好的售后服務，賣家可自主加入“免費換新”服務，在承諾的服務期間內(nèi)為消費者免費更換全新同款商品或同品牌同品類等值商品。故淘寶網(wǎng)對新增《淘寶網(wǎng)“免費換新”服務標準》公開征求意見。

　　審議內(nèi)容

　　《淘寶網(wǎng)“免費換新”服務標準》新增

　　第一條【定義】“免費換新”服務，是指買家購買帶有“免費換新”服務標識的商品后，當商品主體存在指定范圍內(nèi)的問題時，賣家須在承諾的服務期間內(nèi)為買家免費更換全新同款商品或同品牌同品類等值商品。

　　第二條【賣家服務加入】

　　賣家可選擇發(fā)布在以下一級類目的商品加入“免費換新”服務：

　　“廚房電器”、“生活電器”、“個人護理/保健/按摩器材”、“影音電器”、“美容美體儀器” 、“辦公設備/耗材/相關服務”、“電子詞典/電紙書/文化用品” 、“包裝”、“電腦硬件/顯示器/電腦周邊”。

　　成功加入該服務的商品將在商品詳情頁展示服務標識。

　　第三條【買家申請條件】買家須同時滿足以下條件，方可申請“免費換新”服務：

　　(一)買家購買的商品含有“免費換新”服務標識，且商品主體存在指定范圍內(nèi)的問題的;

　　(二)買家須在賣家承諾的服務期間內(nèi)按要求申請免費換新服務，并提供對應的訂單信息和商品故障的圖片憑證;

　　(三)買家申請服務的商品未履行過“免費換新”服務，且未完成全部或部分退款的;

　　(四)買家申請服務的商品未經(jīng)過非品牌官方售后維修的。

　　(五)買家須將原商品主體及配件、發(fā)票均寄回給賣家。

　　第四條【賣家服務要求】加入“免費換新”服務的淘寶網(wǎng)賣家，須為滿足條件的買家及時免費更換全新同款商品或同品牌同品類等值商品。

　　若免費更換的同款商品價格低于原商品實際成交價格，差價不予退還;若同款商品停產(chǎn)或缺貨，可免費更換同品牌同品類等值商品，價格不得低于原商品實際成交價格，且需要買家明確同意。

　　第五條【賣家違規(guī)處理】賣家未按規(guī)定履行“免費換新”服務承諾的，淘寶網(wǎng)將支持交易退貨退款，并依據(jù)《淘寶規(guī)則》違背承諾(二)對賣家進行處理，一般違規(guī)行為，每次扣4分。

　　第八條【爭議處理】

　　(一)對于符合服務履行標準的服務申請，商品更換過程中產(chǎn)生寄送運費由賣家承擔;若買家退回原商品的發(fā)貨地址和接收換新商品的收貨地址，與訂單收貨地址不一致的，超出原收貨地址所需要的快遞費用或轉(zhuǎn)寄運費由買家自行承擔;

　　(二)換新的商品仍出現(xiàn)故障，則按照國家三包規(guī)范或《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》處理。

　　如交易雙方發(fā)生爭議，本標準中有規(guī)定的，優(yōu)先適用本標準;本標準中無特殊規(guī)定的，按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》處理。

　　第六條【賣家主動退出】賣家可主動申請退出該服務或申請部分商品退出該服務，退出后商品不再展示“免費換新”服務標識，賣家也無需繼續(xù)提供該服務。退出服務前產(chǎn)生的訂單仍適用該服務。

　　賣家主動申請退出的，可隨時申請再加入。

　　規(guī)則解讀：

　　一、第三條“商品主體存在指定范圍內(nèi)的問題”“商品主體”如何理解?

　　(一)商品主體：即不包含商品配件部分，具體以商品出廠說明書為準，如商品出廠說明書未明確說明的，則以該商品在淘寶的交易快照說明為準。若均未說明，淘寶網(wǎng)將依據(jù)國家三包的相關規(guī)定或以普通消費者的認知水平對主配件進行區(qū)分。

　　(二)指定范圍內(nèi)的問題：國家法律法規(guī)規(guī)定的或廠商承諾的保修范圍內(nèi)的、需對買家履行退貨、更換、修理義務的商品問題。

　　二、“買家須在賣家承諾的服務期間內(nèi)按要求申請免費換新服務”如何理解?

　　(一)“賣家承諾的服務時間”：是指自確認收貨或系統(tǒng)自動確認收貨之日起，賣家所承諾的免費換新服務有效期間。

　　(二)“按要求申請”具體指什么要求?

　　1、申請路徑： “已買到的寶貝”-“申請售后”-“換貨”

　　2、操作流程：

　　3、超時規(guī)定

　　1)賣家應在買家發(fā)起服務申請之時起5天內(nèi)(即120小時內(nèi))進行處理，逾期未處理的，系統(tǒng)將默認賣家同意免費換新服務申請。

　　2)買家應在賣家同意服務申請之時起7天內(nèi)(即168小時內(nèi))寄出原商品并在交易留言頁面填寫物流信息。

　　因買家逾期未進行退貨、逾期未提交物流信息或提供了錯誤的物流信息導致賣家未收到貨，由買家承擔交易風險，且淘寶不再受理該服務申請。

　　3)買家可在賣家拒絕服務申請之時起7天內(nèi)(即168小時內(nèi))修改服務申請，逾期未處理的，申請流程將自動關閉。

　　4)買家應在賣家寄出換新商品之日起的規(guī)定收貨時間內(nèi)在交易留言頁面確認是否收到，逾期未確認的，將默認買家已收到換新商品。

　　具體規(guī)定時間如下：

　　值得注意的是，只有在規(guī)定的售后時間內(nèi)買家才能換新。此外小編覺得這次新增的內(nèi)容對于賣家來說不是特別友好，對于二次出售還是存在影響的。此次規(guī)則變更將于2018年10月16日正式生效。

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