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　　對于客服行業(yè)而言，人員需求量大、人員素質(zhì)要求高、人員的流失率也較其他行業(yè)高。因此，提高招聘成功率和降低人員流失率很重要，做的好與不好將直接影響呼叫中心的成本與收益。那么怎么降低呢？

　　明確從業(yè)人員的基本素養(yǎng)，給應(yīng)聘者劃出自我衡量或自我評價的標準和依據(jù)，是降低招聘難度的前提條件。大型呼叫中心人資部門總疲于招聘，并非僅因為流失率高，還因為淘寶客服招聘一個崗位往往有上百個應(yīng)征者，苦于人員選撥工作。因此建議首先需要明確招聘崗位的最低技能，如招聘客服代表的最低技能為打字能力、普通話水平、反應(yīng)能力等。

　　建立一套與呼叫行業(yè)及企業(yè)自身特征相符的能力勝任度測試模型是降低招聘難度的基本條件。目前的面試工作主要從以下方面來考察應(yīng)聘者的素質(zhì)：聲音、傾聽力、反應(yīng)力、服務(wù)意識和表達能力，缺少對應(yīng)聘者的工作效率、情緒穩(wěn)定性、持久性等因素的考察，因此建議進一步完善坐席人員崗位的勝任力模型，使勝任力模型更符合企業(yè)的戰(zhàn)略和管理的實際。完善了勝任力模型，才能夠使招聘甄選工具能夠有的放矢。

　　結(jié)合呼叫行業(yè)的運營特征，適當借助輔助工具，提高招聘針對性和準確性，是降低流失率的必要手段。借助測評工具，對應(yīng)聘者的一些關(guān)鍵素質(zhì)（比如情緒穩(wěn)定性、工作持久性、抗壓力能力等）進行重點測評?？梢栽谶M入面試程序之前，先使用心理測評工具對候選人進行甄選，使進入面試程序的應(yīng)聘者群體整體素質(zhì)水平提升。當HR進行面試時，能夠“優(yōu)中選優(yōu)”，同時借助測評工具提供的測評結(jié)果，使面試更加有針對性，提高招聘的成功概率。

　　根據(jù)呼叫行業(yè)和企業(yè)發(fā)展的實際狀況，建立一套科學完善的淘寶客服考核內(nèi)容，是降低流失率的重舉措。對應(yīng)聘人員的坐席人員的工作特點比較明顯，工作的規(guī)則和程序性強，不需要太多創(chuàng)新，要求有較強的責任心和耐心，有主動服務(wù)的精神，能夠長時間在壓力環(huán)境下從事重復(fù)性的工作。如果性格特點不太適合從事此類工作的人員被招聘到崗位上，必然容易造成工作不穩(wěn)定。呼叫中心坐席人員的工作特點決定了其工作效率、情緒穩(wěn)定性和做事的堅持性等勝任素質(zhì)是非常重要的。因此在呼叫中心人員甄選過程中，應(yīng)加強性格和持久力等測評。

　　從薪酬福利、就業(yè)形式、工作環(huán)境、企業(yè)文化等方面提供員工認同度，是降低流失率的物資基礎(chǔ)。良好的按照客服專員薪酬管理規(guī)定，規(guī)范客服專員職級，協(xié)調(diào)勞務(wù)派遣公司及時完成薪酬標準調(diào)整。加強員工差異化培訓，建立健全培訓考核評價機制。開展EAP項目，強化員工關(guān)愛。通過上述改進，有效的激發(fā)客服專員的工作熱情，保證工作的順利推進。

　　人心穩(wěn)，則企業(yè)穩(wěn)。人才作為企業(yè)發(fā)展的核心要素，對于呼叫行業(yè)而言，有效破解招聘難和人員流失等難題，是實現(xiàn)企業(yè)健康發(fā)展的基礎(chǔ)和前提，要始終堅持從企業(yè)實際出發(fā)，以市場為導(dǎo)向，在招聘和降低人員流失率上多出實招、新招，謀求個人與企業(yè)雙贏和共同發(fā)展。

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