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　　當客戶在面對客服服務的時候，對產(chǎn)品本身和企業(yè)服務都抱有良好的期望，當期望和要求都得不到滿足的時候，就會令客戶心理失去平衡由此產(chǎn)生的抱怨和不滿行為，就是客戶投訴。那么怎么處理呢？

　　客戶投訴處理可分為四個階段：

　　接受投訴階段、解釋澄清階段、提出解決方案階段、回訪階段，每個階段的要求如下：

　　1、接受投訴階段的要求

　?。?）認真傾聽、保持冷靜、同情、理解并安慰客戶；

　?。?）給予客戶足夠的重視和關注；

　?。?）明確告訴客戶等待時間，一定在時限內(nèi)將處理結果反饋客戶；

　?。?）注意對事件全過程進行仔細詢問，語速不易過快，要做投訴的詳細記錄

　　2、解釋澄清階段的要求

　?。?）不與客戶爭辯或一位的尋找借口；

　?。?）注意解釋語言的語調(diào)，不要給客戶有受輕視冷漠或不耐煩的感覺；

　?。?）換位思考、易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清；

　?。?）不要推卸責任，不得在客戶面前評論公司或其他部門或同事的不是；

　?。?）在沒有徹底了解清楚客戶投訴的問題時，不將問題反映到相關人員處，避免出現(xiàn)“車輪戰(zhàn)”的局面；

　　（6）如果確實是公司原因，必須誠懇道歉，但是不能過分道歉，注意管理客戶的期望，同時提出解決問題的辦法。

　　3、淘寶客服主管提出解決方案階段的要求

　?。?）可按投訴類別和情況，提出相應解決問題的具體措施；

　　（2）向客戶說明解決問題所需要的時間及其原因，如果客戶不認可或拒絕接受解決方案，坦誠的向客戶表示公司的規(guī)定；

　?。?）及時將需要處理掉的投訴記錄傳遞給相關部門處理。

　　4、回訪階段的要求

　?。?）根據(jù)處理時限的要求，注意跟進投訴處理的進程；

　?。?）及時將處理結果向投訴的客戶反饋；

　?。?）關心詢問客戶對處理結果的滿意程度。

　　我們應該如何看待投訴者

　　1、我們應該將投訴者視為感恩的對象；

　　2、投訴時客戶送給我們最寶貴的禮物；

　　3、尤其是難纏的客戶，你可以從中學到很多淘寶客服技巧，從而反省自己，改變自己；

　　4、如果不好好解決，就會失去客戶對公司的責任；

　　5、得當?shù)奶幚砜蛻魡栴}可以成功的培育出一名忠實的高消費能力客戶與所在客戶群；

　　6、客戶投訴與需要處理的問題一般來講都是我們一直在努力解決的事情；

　　7、把客戶的抱怨、傾訴、投訴當成客戶與我們交流的渠道，此渠道中有不少有價值的信息。有時候這些有價值的信息還需要我們花重金去購買，顧客反饋的一線信息正是我們一直在期盼的高價值信息；

　　投訴的出現(xiàn)也是給競爭對手更多壓力的好時候；讓每次投訴成為我們提高的階梯，樂觀的面對每一次投訴，只有關心我們、關愛我們、想與我們成為朋友的客戶才會給我們的投訴。

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