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團(tuán)隊(duì)管理

淘寶客服績(jī)效怎么算?判定標(biāo)準(zhǔn)是什么?

2018-03-08 19:05:24 40384人閱讀

　　客服是直接接觸買家的人員，會(huì)對(duì)買家是否下單購(gòu)買的行為產(chǎn)生一些影響，所以想要提升銷量，一般是通過(guò)提成和績(jī)效的方法來(lái)調(diào)動(dòng)客服的積極性，那么具體怎么計(jì)算績(jī)效最好呢?開(kāi)淘小編今天用一篇文章告訴你答案!

　　客服績(jī)效查核最主要的6項(xiàng)目標(biāo)：

　　1、收入;

　　2、詢單到終究付款成功率;

　　3、客單價(jià);

　　4、幫忙跟進(jìn)人數(shù);

　　5、旺旺回復(fù)率;

　　6、呼應(yīng)時(shí)刻。

　　當(dāng)然，最主要的3項(xiàng)，依然是客服的收入、成功率、客單價(jià)。這兒我會(huì)為我們逐一剖析下：

　　1、收入。

　　即經(jīng)過(guò)客服執(zhí)行的付款金額。

　　2、成功率。

　　即顧客咨詢客服到顧客終究付款的一個(gè)份額，終究付款人數(shù)/詢單人數(shù)。

　　3、淘寶客單價(jià)。

　　客服績(jī)效查核引進(jìn)客單價(jià)的概念，是對(duì)客服工作能力的一個(gè)主要的表現(xiàn)。何為客單價(jià)，即當(dāng)日均勻每個(gè)顧客的采購(gòu)能力。舉個(gè)簡(jiǎn)略的比方，當(dāng)日100個(gè)顧客采購(gòu)了3萬(wàn)元產(chǎn)品，那么客單價(jià)為30000/100=300元。

　　客單價(jià)是查核客服績(jī)效的一項(xiàng)十分主要的目標(biāo)，一個(gè)好的客服，在工作中做的，不只是是招待，而會(huì)在招待的一起，去自動(dòng)引導(dǎo)，引薦顧客采購(gòu)有關(guān)產(chǎn)品，然后進(jìn)步客單價(jià)，終究會(huì)進(jìn)步自己及全部店肆的收入。

　　經(jīng)過(guò)各項(xiàng)數(shù)據(jù)佐證，靜默下單(即不經(jīng)過(guò)客服執(zhí)行顧客自助拍下)的客單價(jià)，要低于客服客單價(jià)，而且要低不少，這即是客服的主要性。

　　4、幫忙跟進(jìn)人數(shù)這項(xiàng)。

　　先了解一下幫忙效勞的概念，幫忙效勞，顧名思義即幫忙別的客服效勞顧客成功。當(dāng)多個(gè)客服效勞一個(gè)顧客成功的事情，由于事實(shí)上只要一個(gè)成功事情，所以成功只會(huì)計(jì)入一個(gè)客服頭上。遵循公正準(zhǔn)則，誰(shuí)執(zhí)行算誰(shuí)的績(jī)效，而別的客服，便計(jì)入幫忙效勞，不影響他們的轉(zhuǎn)化率計(jì)算。

　　顧客下單前的幫忙效勞稱之為幫忙下單，顧客下單后的幫忙效勞稱之為幫忙跟進(jìn)。幫忙跟進(jìn)人數(shù)，即客服效勞過(guò)的現(xiàn)已成功采購(gòu)的顧客人數(shù)，這些不會(huì)計(jì)入客服的正?？?jī)效中，但由于客服相同效勞過(guò)，而且八成是由于有他們的幫忙跟進(jìn)，顧客才真實(shí)完結(jié)采購(gòu)，所以幫忙跟進(jìn)人數(shù)，也能從中了解到客服的工作狀況。

　　5、呼應(yīng)時(shí)刻，是指顧客咨詢到客服回答的每一次的時(shí)刻差的均值。

　　這個(gè)值通常跟店肆招待狀況及客服工作壓力即一起招待客戶數(shù)有關(guān)。通常來(lái)說(shuō)，五六十秒的呼應(yīng)時(shí)刻是相對(duì)正常的，做得好的客服會(huì)把呼應(yīng)時(shí)刻控制在二三十秒，做的欠好的也可能讓呼應(yīng)時(shí)刻到達(dá)一百秒乃至更高。顧客咨詢半響客服才回答，這很簡(jiǎn)單致使客戶丟失，而且十分委屈。

　　6、旺旺回復(fù)率和呼應(yīng)時(shí)刻，是查核客服的工作態(tài)度及狀況。

　　旺旺回復(fù)率即客服回答顧客咨詢?nèi)藬?shù)的一個(gè)份額，繼續(xù)舉比方，比方當(dāng)日所有顧客咨詢，客服都回答了，那么旺旺回復(fù)率是100%。這兒有些人肯定會(huì)問(wèn)，面臨廣告事情，客服通常都挑選不回復(fù)的狀況，這會(huì)不會(huì)影響旺旺回復(fù)率的計(jì)算呢?

　　首先我這兒想說(shuō)的是，假如面臨發(fā)廣告的不回復(fù)，這不只是會(huì)影響旺旺回復(fù)率的計(jì)算，也相同會(huì)影響客服正?？?jī)效包含詢單丟失人數(shù)、咨詢成功率等計(jì)算。比較好的客服績(jī)效管理軟件，會(huì)供給這方面的過(guò)濾，比方過(guò)濾掉廣告事情不計(jì)入客服績(jī)效，讓客服績(jī)效查核愈加準(zhǔn)確。

　　因?yàn)槊總€(gè)月的績(jī)效會(huì)直接決定客服工資的高低，所以團(tuán)隊(duì)必須要有一個(gè)合理清晰的制度，這樣客服就會(huì)更有動(dòng)力去工作，從而提升店鋪的業(yè)績(jī)和利潤(rùn)!想要獲取更多精彩內(nèi)容請(qǐng)關(guān)注開(kāi)淘網(wǎng)，就一定記得常來(lái)逛一逛哦~