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　　一個耐心周到的客服將會讓客戶感到安心，對產(chǎn)品的使用也會更放心；一個會講話的客服將會給公司帶來更多的老客戶；一個好的客服就是公司的形象、品牌的形象；那么怎么做好客服工作呢？

　　1、態(tài)度是根本

　　還是以游戲為例：

　　丟失玩家的原因：

　　我們可以看到，用戶丟失的原因中，70%是因為客服的態(tài)度問題。

　　2、提供滿意的服務

　　“硬服務”：

　　固有特性。滿足需求的工作，如問題解答。

　　“軟服務”：

　　在服務中賦予企業(yè)文化，理念層次的精神價值。

　　提升客戶滿意程度：

　　①、快速幫助解決問題、不拖延、不推諉；

　?、?、快速處理用戶投訴并及時反饋；

　?、?、及時發(fā)現(xiàn)用戶存在的問題并進行修復、改進；

　?、堋椭脩暨M行財產(chǎn)的保護；

　?、?、幫助用戶成長，提升用戶在使用產(chǎn)品中的樂趣；

　?、?、引導用戶的言論情緒，在產(chǎn)品官方微信、官網(wǎng)發(fā)生重大問題時及時發(fā)布公告，平息情緒。

　　3、打造忠誠的用戶

　　滿意不等于忠誠，使用戶滿意是很容易做到，比如產(chǎn)品做得好、服務人員態(tài)度好，這只是一種短暫的、易變的感覺。

　　忠誠用戶：

　　①、會不斷重復地對產(chǎn)品進行充值。

　?、?、對其他同類產(chǎn)品宣傳具有免疫性，讓身邊朋友不流失到同類游戲。

　　③、會主動傳播并宣傳公司和滿意服務，主動向其他人推薦公司產(chǎn)品。

　?、?、會幫助推廣員開展業(yè)務。

　　提升自身綜合能力

　　①、心理素質(zhì)（寬容、理解）

　　②、品格素質(zhì)（注重承諾，不失信于人、真誠）

　?、?、技能素質(zhì)（對產(chǎn)品的全面了解、話術(shù)語音標準）

　?、?、淘寶客服團隊素質(zhì)（集體榮譽感）

　　客戶服務技巧

　　1、基礎知識和技能

　?、?、對于問題的解決能力；

　?、?、對于產(chǎn)品和技術(shù)的熟練掌握是技巧的基礎；

　　2、快速響應

　?、佟⒈苊饪蛻舻拈L時間等待；

　　②、錄入自己的快捷常用語；

　?、?、不糾結(jié)于一個客戶；

　　3、做好工作前的準備

　?、?、調(diào)整好心態(tài)；

　?、凇⒋蜷_需要的工作表格；

　?、?、常用電話做好記錄和保存；

　　4、靈活的服務

　?、佟⒉灰蔀闄C器人；

　?、?、淘寶客服快捷用語使用時適當做出修改；

　?、邸⒄Z句盡量帶上語氣；

　?、?、可以適當加上表情符號；

　　5、避免使用負面語言

　　如：我不能、我不會、我不可以等類似用語。

　　當你說“不"時，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？

　　正確方法：告訴用戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們解決問題。

　　用戶咨詢客服是希望能得到幫助和問題的解決，而不是尋找原因的解釋。所以，盡量選擇幫助用戶解決問題而不是陳述原因。當然，必要的時候，對于原因的陳述也是必不可少的。

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