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　　對(duì)于已有淘寶客服團(tuán)隊(duì)的管理者來(lái)說(shuō)，也面臨著不同的發(fā)展周期，因?yàn)閼?zhàn)略的調(diào)整，可能正在面臨“重建”客服中心的工作。那么如何才能建的更好，使得一切都有序有效，并且有所改善和提升呢?接下來(lái)開(kāi)淘小編就來(lái)和大家具體談?wù)勥@個(gè)問(wèn)題吧!

　　1.組織架構(gòu)的設(shè)立

　　從運(yùn)營(yíng)角度講，設(shè)置客服中心經(jīng)理、淘寶運(yùn)營(yíng)主管、淘寶客服組長(zhǎng)、客服代表都是必須的。當(dāng)然根據(jù)不同的規(guī)模，也可以增加或者減少層級(jí)。除了運(yùn)營(yíng)之外，對(duì)于大型客服中心(50坐席以上，或者業(yè)務(wù)較為復(fù)雜的)，也應(yīng)考慮相關(guān)部門(mén)的設(shè)立。比如客戶關(guān)注組，可以負(fù)責(zé)疑難問(wèn)題解決、工單流轉(zhuǎn)、投訴處理、建議處理、知識(shí)庫(kù)建設(shè)采編等等;培訓(xùn)組可以負(fù)責(zé)管理、組織、實(shí)施員工培訓(xùn);技術(shù)維護(hù)組可以負(fù)責(zé)系統(tǒng)維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、新項(xiàng)目應(yīng)用界面開(kāi)發(fā)、部分系統(tǒng)優(yōu)化;綜合行政可以負(fù)責(zé)人事、行政等事務(wù)。

　　2.招聘篩選

　　招聘CSR的時(shí)候，應(yīng)先厘定職務(wù)說(shuō)明書(shū)，并注明要求，然后依此做為選擇條件，比如學(xué)歷、專業(yè)技能、方言、地理知識(shí)等等。在招聘CSR過(guò)程中，富有特點(diǎn)的是在面試之前先進(jìn)行電話測(cè)試，目的是使得招聘者在無(wú)其它干擾因素的前提下，對(duì)應(yīng)聘者的聲音、語(yǔ)言能力、反應(yīng)速度、方言技能等做一個(gè)初步考察。未通過(guò)者不能進(jìn)入面試。最后的篩選建議在上崗培訓(xùn)考核之后再進(jìn)行。

　　3.上崗培訓(xùn)

　　淘寶客服培訓(xùn)通常包括公司文化及制度培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、話務(wù)技能培訓(xùn)、模擬演練。部分有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的公司還需要安排去網(wǎng)點(diǎn)實(shí)習(xí)。上崗培訓(xùn)期大約在4-12周。培訓(xùn)之后的上崗考核應(yīng)包括筆試、口試、系統(tǒng)操作、培訓(xùn)期表現(xiàn)四個(gè)部分。其中特別需要強(qiáng)調(diào)的是筆試內(nèi)容，應(yīng)以覆蓋各個(gè)業(yè)務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題的80%以上為好，可以分?jǐn)?shù)次進(jìn)行。

　　4.預(yù)期考核

　　新員工通常也只達(dá)到老員工50%-70%左右的表現(xiàn)。因此制定明確的實(shí)習(xí)期，在實(shí)習(xí)期間加強(qiáng)指導(dǎo)和培養(yǎng)是非常重要的。通常經(jīng)過(guò)3個(gè)月的實(shí)習(xí)，新員工已經(jīng)可以達(dá)到一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，這時(shí)便可以轉(zhuǎn)正了。圖3和圖4表現(xiàn)了不同階段對(duì)CSR的不同預(yù)期，以及不同階段的主要工作。

　　在建設(shè)期，籌備組要應(yīng)對(duì)各種各樣的事情，相對(duì)而言，制度規(guī)范這部分是較為彈性的工作。但是不能因?yàn)橛袕椥远粔蛑匾?。因?yàn)榭头行牡墓芾硎菫榱颂峁└行б娓鼉?yōu)質(zhì)的服務(wù)，缺了規(guī)范性是不行的。好啦，以上就是成立淘寶客服團(tuán)隊(duì)的必備知識(shí)點(diǎn)!如果還有其他不清楚的，大家可以直接咨詢開(kāi)淘小編哦!

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