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　　店鋪客服是淘寶店鋪的重要組成部分。通常買家做咨詢時(shí)會(huì)分流給每個(gè)店鋪客服，但如果分流不均特別是對(duì)于一些客流量大的店鋪來(lái)說，這樣對(duì)店鋪客服的工作影響是不小的，還會(huì)影響店鋪轉(zhuǎn)化，所以該怎么店鋪客服配置和排班呢?

　　1)在線時(shí)長(zhǎng)及權(quán)重

　　通常一個(gè)店鋪客服的在線時(shí)長(zhǎng)越長(zhǎng)，分配到的人也就越多;在上下班時(shí)間相同的情況下，店鋪客服權(quán)重越高，分配的買家也越多。所以對(duì)于權(quán)重差不多的兩個(gè)店鋪客服，就要控制好店鋪客服的在線時(shí)長(zhǎng)，盡量保持一致;權(quán)重較高的店鋪客服，就要縮短在線時(shí)長(zhǎng)，這樣分流的買家會(huì)比較均勻。

　　2)分組設(shè)置

　　對(duì)于處于不同分組的兩個(gè)店鋪客服來(lái)說，分流結(jié)果也是不一樣的。例如店鋪客服A在綁定了無(wú)活躍訂單、未發(fā)貨、已發(fā)貨3個(gè)狀態(tài)的甲組;B在無(wú)綁定狀態(tài)的乙組，這樣特定狀態(tài)的就會(huì)分配給甲組店鋪客服，沒有綁定分組的狀態(tài)就會(huì)在甲乙兩組隨機(jī)分配，所以A的分配量會(huì)比B多。

　　3)最近72小時(shí)排班

　　旺旺分流會(huì)優(yōu)先保障買家咨詢同一個(gè)店鋪客服，即買家近72小時(shí)內(nèi)咨詢過店鋪客服A，且A在線，那么就會(huì)優(yōu)選分配給店鋪客服A，最近聯(lián)系人優(yōu)先級(jí)最高。所以說如果A店鋪客服在第一、二天都有排班，且一直接待，B一直沒有接待，在兩人同時(shí)接待的時(shí)候，因?yàn)锳積累了大量最近聯(lián)系人，則系統(tǒng)會(huì)優(yōu)先分流給A，B只能和A一起接待新客。

　　4)店鋪客服繁忙度

　　當(dāng)?shù)赇伩头貜?fù)人數(shù)>4人時(shí)，即處于繁忙狀態(tài)，這是會(huì)觸發(fā)繁忙度算法，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)當(dāng)前的繁忙狀態(tài)進(jìn)行分流：忙的人少分，不忙的人多分，這樣接待越快的人就會(huì)接的越多買家。還有在咨詢高峰期和低谷期，接待量的區(qū)別也是很大的。

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