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　　目前作為商家來講，都知道網(wǎng)絡(luò)店鋪具有更為廣泛的市場，所以不管是線下運(yùn)營的好的還是不好的商家，都想通過線上運(yùn)營來看看收益效果。而天貓商城作為我國市場范圍最廣、品牌效應(yīng)最大的線上商城，也成了眾多商家的開店場所。在天貓店鋪的使用過程當(dāng)中，難免有時(shí)候消費(fèi)者會(huì)因?yàn)橐恍┵|(zhì)量問題或者是服務(wù)問題而進(jìn)行投訴。那我們在遭到這些投訴以后，應(yīng)該如何應(yīng)對呢?

　　在遭到投訴以后，不管是作為店鋪的店長還是作為店鋪的直接擁有者，我們都應(yīng)該及時(shí)的進(jìn)行處理。在處理的時(shí)候我們需要注意以下幾點(diǎn)：

　　1、這種情況下，消費(fèi)者的情緒肯定是非常激動(dòng)的，那么我們先需要耐心的聽消費(fèi)者將投訴的原因或者是不滿的原因進(jìn)行傾訴。這種情況下我們一定不要去著急打斷消費(fèi)者的陳述，我們要做的就是耐心聽完。

　　2、消費(fèi)者投訴的原因不外乎就是對產(chǎn)品質(zhì)量的不滿、產(chǎn)品的實(shí)際與描述不相符、對某個(gè)客服人員不滿、對產(chǎn)品的物流服務(wù)不滿等等。那么我們就需要從實(shí)際的問題出發(fā)，來給消費(fèi)者進(jìn)行問題的解決。

　　3、假設(shè)消費(fèi)者對每個(gè)客服人員不滿，那么我們就需要避免消費(fèi)者再次與該客戶進(jìn)行接觸。這時(shí)候我們應(yīng)該用更高一級別的工作人員或者是店長來與消費(fèi)者進(jìn)行接觸，這樣能夠讓消費(fèi)者感受到我們對問題的重視態(tài)度。然后再與消費(fèi)者的溝通過程當(dāng)中，要盡可能的使用敬語。

　　4、如果是對產(chǎn)品的質(zhì)量不滿，那么我們可以給消費(fèi)者提供退換貨服務(wù)。但是要告知消費(fèi)者，必須要保證產(chǎn)品完好無損的情況下，我們才能給予退換貨服務(wù)。

　　5、如果是物流速度引起了消費(fèi)者的不滿，那么我們需要幫助消費(fèi)者來聯(lián)系物流方到底是怎么回事兒，同時(shí)應(yīng)該催促物流盡快的給消費(fèi)者進(jìn)行貨物的送達(dá)。

　　6、但遭受消費(fèi)者投訴以后，我們一定要第一時(shí)間獲得盡快的進(jìn)行相關(guān)處理，避免消費(fèi)者情緒進(jìn)一步惡化，或者很小的一件事情會(huì)很難處理。

　　7、在處理投訴或者糾紛問題是，我們的客戶一定要有足夠的耐心，就算是消費(fèi)者沒有理由我們也不能有任何的情緒，這樣才對店鋪的經(jīng)營造成不利。

　　以上內(nèi)容就是開淘小編針對店鋪遭到投訴以后如何應(yīng)對來給大家介紹的幾點(diǎn)，開網(wǎng)店難免會(huì)遇到投訴的情況，所以大家遇到類似的情況不要緊張，只要按照以上步驟去處理即可。好啦，如果大家還有什么不明白的可以關(guān)注下開淘網(wǎng)哦，一定能給大家?guī)韼椭摹?/p>

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