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　　現(xiàn)在是雙十一大促的關(guān)鍵時(shí)期，不少店鋪都需要一個(gè)專業(yè)而又負(fù)責(zé)的金牌客服，可是現(xiàn)在還有不少店鋪的客服人員話術(shù)記得不是很牢，甚至沒有比較合適的話術(shù)，下面就來給各位詳細(xì)分享。

　　1、淘寶客服感同身受

　　客服站在客戶的角度去思考，急客戶所急，理解客戶。通?？蛻粲鰧?dǎo)麻煩、問題時(shí)，一般都是比較急躁、煩躁，這時(shí)淘寶客服不妨多用用這些詞“非常理解您、真的很理解您、換成是我也會(huì)跟您一樣的感受”。這些詞讓客戶暫時(shí)冷靜下來，之后客服說到“馬上為您處理、一定查清楚給您一個(gè)滿意答復(fù)”等等。

　　2、淘寶客服多用“我”代替“您”

　　淘寶客服本身就是服務(wù)崗位，如果直接質(zhì)疑客戶，自然會(huì)引起客戶反感。那不如將“您搞錯(cuò)了”換成“我覺得可能是我們的溝通存在誤會(huì)”，這樣從您到我的改變客戶心理也更舒服。

　　3、淘寶客服懂得拒絕

　　客戶提出的所有要求不是都能滿足，客服也要懂得如何拒絕才能讓客戶滿意。比如“小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時(shí)無法滿足我會(huì)先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門，查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎?”，先理解客戶再表示抱歉。

　　4、淘寶客服如何表達(dá)等

　　若因?yàn)樽稍兞刻鬅o法及時(shí)回復(fù)，或查詢數(shù)據(jù)需要稍等，那客服都要表達(dá)出歉意，“不好意思耽誤你時(shí)間了、請(qǐng)您稍等片刻”等等。

　　5、結(jié)束語一定不能少

　　和客戶完成對(duì)話后，淘寶客服的結(jié)束語一定不能少，好的結(jié)束語讓人留下好的印象。結(jié)束語可以是“希望下次有機(jī)會(huì)再為您服務(wù)、祝您周末愉快”等，這樣還能提升回復(fù)率。

　　其實(shí)淘寶金牌客服已經(jīng)算是淘寶客服中的佼佼者了，她們有著比較豐富的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也有自己一套話術(shù)，如果能夠掌握好這些話術(shù)，一定可以幫助客服們巧妙地應(yīng)對(duì)各種疑難雜癥。

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