對(duì)于大多數(shù)的網(wǎng)店來說，運(yùn)營的過程中總會(huì)有中差評(píng)出現(xiàn)，畢竟我們無法保證自己的產(chǎn)品可以讓所有的人喜歡，但是作為商家我們要盡力去降低中差評(píng)出現(xiàn)的概率，因?yàn)樗麜?huì)影響到店鋪的生意。那究竟要如何對(duì)待中差評(píng)問題呢?
一、分析原因，對(duì)癥下藥
首先我們要學(xué)會(huì)找原因，任何事情的發(fā)生都是有原因的，中差評(píng)也不例外。我們要仔細(xì)查看客戶給我們的中差評(píng)內(nèi)容，看一下客戶因?yàn)槭裁炊粷M意。是客服服務(wù)態(tài)度不佳還是對(duì)快遞配送速度不滿，亦或是產(chǎn)品質(zhì)量問題等等。找到問題的源頭，才方便我們對(duì)癥下藥。
1. 快遞
快遞雖然與商家無直接關(guān)系，但快遞公司服務(wù)態(tài)度差、發(fā)貨速度慢、錯(cuò)誤發(fā)件、丟件等原因卻會(huì)最終影響客戶給出差評(píng)。
2.產(chǎn)品及服務(wù)
寶貝質(zhì)量差、寶貝包裝或本體破損、寶貝與描述不符、延遲發(fā)貨、漏發(fā)錯(cuò)發(fā)、售后服務(wù)不好等。
3.客戶個(gè)人
買完覺得不喜歡想退、期望過高與想像中的不符、客戶拍錯(cuò)、客戶不小心點(diǎn)錯(cuò)等。
二、復(fù)查記錄，有備無患
排查完客戶給中差評(píng)的原因后，要快速檢查客戶給中差評(píng)的時(shí)間。查看客戶所留的電話號(hào)碼是手機(jī)號(hào)還是座機(jī)號(hào)，再看看與客戶的歷史聊天記錄有無令客戶不滿的地方。
三、萬事俱備，雷霆出擊
抓住最佳聯(lián)系時(shí)機(jī)，快速分析原因后雷霆出擊，切忌一拖再拖!可以先第一時(shí)間旺旺聯(lián)系客戶，如果旺旺聯(lián)系不到，那就要抓緊時(shí)間打電話。在電話聯(lián)系時(shí)一定要先自報(bào)家門，詢問客戶不滿意的原因。
四、態(tài)度誠懇，耐心傾聽
很多客戶都在氣頭上，首先要做出和解的態(tài)度，語氣上要溫和且配合，拿出要積極解決問題的態(tài)度。當(dāng)客戶愿意反饋給我們意見時(shí)，客服一定要第一時(shí)間作出回應(yīng)，要用積極的態(tài)度給予反饋，在溝通過后，敲定處理的結(jié)果和處理的時(shí)間。
有些客戶因?yàn)榉e壓了一些不滿，，我們先耐心傾聽客戶的抱怨，將自己置身于客戶的角度去感受他們的情緒并設(shè)身處地理解他們。等客戶把情緒發(fā)泄完之后，適當(dāng)?shù)慕o客戶安撫，然后再給出解決的方法和時(shí)間才最為有效。
五、提出方案，解決問題
當(dāng)進(jìn)行了有效溝通后，如果此時(shí)客戶仍然沒有修改中差評(píng)的意愿，就要利用補(bǔ)償?shù)姆绞絹硪龑?dǎo)客戶同意修改了?？梢蕴岢鼋o客戶金錢補(bǔ)償，如果此時(shí)客戶仍猶豫不決，可以搶先一步發(fā)言，再次強(qiáng)調(diào)我們對(duì)于客戶的抱歉和我們解決問題的誠意。遇到更為棘手的客戶，產(chǎn)品的價(jià)格又相對(duì)較低的話，可以棄車保帥將產(chǎn)品送給客戶。
六、抓住機(jī)會(huì)，快速收尾
在客戶同意修改中差評(píng)后要懂得及時(shí)收尾，將評(píng)價(jià)鏈接發(fā)給客戶讓他第一時(shí)間找到并修改，提高修改的成功率。在收尾過后也別忘了維護(hù)一下客戶關(guān)系，給我們好容易扭轉(zhuǎn)的僵局畫一個(gè)圓滿的句號(hào)，不要認(rèn)為我們過河拆橋。
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