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在電商行業(yè)中，客服聊天是比較重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，尤其是現(xiàn)在很多人都選擇網(wǎng)購，因此，客服聊天技巧和常用話術(shù)也逐漸成為了必備技能之一。那么，接下來我們就一起來看看電商客服聊天技巧和常用話術(shù)吧。

一、電商客服聊天技巧和常用話術(shù)有哪些?

1、打招呼：在聊天開始的時(shí)候，打個(gè)簡單的招呼是必要的?？梢允褂弥T如“您好”、“歡迎您的到來”、“需要我為您提供什么幫助嗎?”等等的話語，來表示自己的熱情和誠意，讓客戶感受到被尊重和關(guān)愛。

2、了解客戶問題：客戶的問題是非常重要的，而客服也需要全神貫注地去了解客戶的問題，然后給出針對(duì)性的解決方案。當(dāng)然，在了解過程中，客服需要提問，這也是一個(gè)內(nèi)功的體現(xiàn)，可以使用一些開放性的問題，“能否詳細(xì)描述一下您的問題?”、“請(qǐng)問需要我們提供什么支持?”等等。

3、盡可能的給予幫助：顧客遇到問題的時(shí)候不希望聽到一些無用的回答，而是希望盡快找到解決方法，因此，客服需要對(duì)問題進(jìn)行快速分析，然后給出最好的解決方案，同時(shí)也需要提供一些相關(guān)的實(shí)際操作指導(dǎo)。如果客戶之前嘗試過一些方法但是沒有成功，那么需要認(rèn)真傾聽，然后推薦更為實(shí)用的方法。

4、注意客戶體驗(yàn)：在整個(gè)聊天過程中，客服需要著重考慮客戶的感受，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整自己的語言和口氣，幫助客戶放松，緩解壓力，并贏得客戶的信任。比如，“非常抱歉給您帶來不便，可以協(xié)助您解決問題”、“請(qǐng)不要著急，我們會(huì)為您提供最好的幫助”。

5、結(jié)束談話：在談話的結(jié)束時(shí)，一些恰當(dāng)?shù)膯柡蚝完P(guān)心都可以給客戶留下深刻的印象，也可以增強(qiáng)客戶對(duì)我們品牌的好感和信任。比如，“感謝您耐心的等待，祝您生活愉快!”、“如果還有問題歡迎隨時(shí)找我們哦”等等。

二、客服不說話怎么辦?

1、你是下單前咨詢，如果你的消息是未讀狀態(tài)，那就是客服不在線，或者客服在忙沒有空回復(fù)，如果你的消息是已讀狀態(tài)，有可能是你的問題比較難，客服新人不懂，去了解了，如果這樣你可以去其他店鋪看看，不用非要在這家購買。

2、你是收到貨后售后處理，同樣消息未讀就不說了，消息已讀可能是不想理賠或者是不愿意處理，這種情況如果持續(xù)兩到三次，你就可以申請(qǐng)小二介入處理了。

總之，電商客服聊天需要注意言語的禮貌、態(tài)度的熱情、語速的適宜，以及對(duì)客戶問題的快速解決。客服工作不易，但是盡管如此，也必須保持鎮(zhèn)定，注意語言技巧和心理素質(zhì)的提升，同時(shí)也需要具備一定的行業(yè)知識(shí)和電商常識(shí)，才能真正為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。希望以上幾點(diǎn)對(duì)于正在從事電商客服的人們有所幫助。

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