淘寶客服應(yīng)對顧客技巧有哪些?每個(gè)買家都有著不同的性格，需要的溝通技巧也大不相同，有產(chǎn)品，有銷售，就有抱怨。那么到底該如何搞定抱怨的客戶?下面一起來看看小編給大家?guī)淼奶詫毧头?yīng)對顧客技巧!
抱怨，是顧客對產(chǎn)品或服務(wù)不滿的具體表現(xiàn)。顧客抱怨中包含值得傾聽的重要信息，是客戶對產(chǎn)品或者服務(wù)最直接最真實(shí)的意見，是企業(yè)獲得外部反饋的最重要的方式。正確管理客戶抱怨，及時(shí)補(bǔ)救各種失誤，能提高客戶滿意度，維持客戶忠誠度，最終為企業(yè)帶來利益。
一、如何讓抱怨在公司內(nèi)順暢傳遞?
顧客抱怨帶有指向性，有時(shí)候，某些企業(yè)內(nèi)員工接到顧客抱怨，第一反應(yīng)就是把問題掩蓋下來。更多時(shí)候，客戶抱怨在客服人員那里得到解決，公司上層根本不知道曾經(jīng)發(fā)生了什么樣的抱怨，抱怨的傾向性是什么，其中隱含了什么問題。如何保證顧客抱怨在公司內(nèi)順暢傳遞，甚至傳遞到?jīng)Q策層，成為公司管理者非常關(guān)心的一個(gè)問題。所以對于客服主管來說，確?？头?shù)據(jù)能夠成為公司產(chǎn)品及服務(wù)及市場優(yōu)化的寶貴的財(cái)富，并能夠?qū)⑦@樣的財(cái)富直接轉(zhuǎn)化為公司決策的重要參考。
要有客戶抱怨傳遞的渠道每家企業(yè)都應(yīng)該有專門的客服團(tuán)隊(duì)，根據(jù)自身業(yè)務(wù)量來做適中的配置，我們所接觸到的大型企業(yè)，還有專門的客戶抱怨處理小分隊(duì)。客服中心通過公司的官方渠道：官網(wǎng)，印提升品、保修證書、店面等渠道介紹給客戶。這樣互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)幾乎能夠接收到100%的客戶投訴及抱怨，而傳統(tǒng)行業(yè)也能夠?qū)⒋蠹s90%的投訴都會傳遞到客戶服務(wù)部門處理，剩下的10%的投訴可能發(fā)生在銷售商那里。對這些投訴，企業(yè)需要建立相對應(yīng)的處理途徑。
客戶抱怨進(jìn)入公司后，還有一個(gè)向上傳遞的過程。而質(zhì)檢部門需要對80%以上的客戶抱怨進(jìn)行分類，分清是對產(chǎn)品不滿意，還是對服務(wù)不滿意;是經(jīng)銷商的問題，還是政策沒達(dá)到用戶潛在要求。
每月的主管或者部門負(fù)責(zé)人月會上，客服部門主管需要將這樣的數(shù)據(jù)形成報(bào)告，提交到?jīng)Q策層，由相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行對接和配合，完成改善。
當(dāng)然我們注意到很多優(yōu)秀的企業(yè)提供了總經(jīng)理，CEO郵箱。這并不是說老板需要直接介入來處理客戶抱怨并，而是要傳遞一個(gè)信號：我們很重視用戶的聲音。
二、保證渠道暢通的幾種做法
要想客戶抱怨能夠在公司內(nèi)暢通無阻，光有客戶渠道還不行，還要有各種措施來保障渠道的暢通。
所以我們看來，公司內(nèi)部處理信息的導(dǎo)向很重要，”在很多企業(yè)中，投訴會影響到你的業(yè)績，影響到收入，甚至影響到去留的問題，這樣導(dǎo)致了很多人員將客戶投訴拒之門外。在我們公司，對這樣的問題，一是不會采取直接的處罰措施，而是先解決問題。人力資源會做關(guān)鍵事件記錄，讓所有當(dāng)事人把問題弄清楚，但是不會當(dāng)時(shí)就處罰他。二是公司里要定期檢查客戶反饋。比如說抽查客戶，可能客戶并沒有投訴，但是如果公司客服部門有這樣一個(gè)機(jī)制，對客戶進(jìn)行定期調(diào)查，如果當(dāng)時(shí)有投訴，沒有好好解決，通過這個(gè)方法也可以做一個(gè)彌補(bǔ)。”
同時(shí)，顧客抱怨的渠道要暢通，監(jiān)控很重要。監(jiān)控的方法之一就是可以讓自己的員工不定期以顧客的身份去投訴，從而可以知道投訴的這些問題有沒有真實(shí)地反映上去。
三、怎樣分析顧客抱怨?
分析觸發(fā)抱怨的原因怎樣將客戶抱怨轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魞r(jià)值。林可咨詢(中國)公司的高級顧問道格拉斯·加斯建立了一套服務(wù)分析模型中，對客戶抱怨的分析除了包括客戶的消極感受，還有客戶的人群特征、文化背景、環(huán)境、消費(fèi)傳統(tǒng)、特殊情形等各個(gè)方面。
在這個(gè)模型中，處理客戶抱怨的過程并不困難，分析觸發(fā)客戶抱怨的原因才是重點(diǎn)，他強(qiáng)調(diào)：”我們應(yīng)該問問自己的客戶，他們是不是開心，為什么不開心，怎么樣讓他們開心。在抱怨產(chǎn)生之前，就要對客戶關(guān)心的指標(biāo)心里有數(shù)。對于我們的產(chǎn)品或服務(wù)的某些指標(biāo)顧客覺得很滿意，但是他可能覺得這項(xiàng)指標(biāo)并不重要，而對一些重要指標(biāo)，有時(shí)候客戶說滿意，也許只有85%的滿意，這個(gè)差額就是需要你提高的。
以科學(xué)的系統(tǒng)分析抱怨如果已經(jīng)產(chǎn)生了抱怨，可以分析抱怨是針對人、產(chǎn)品還是服務(wù)。先收集客服中心的數(shù)據(jù)，再進(jìn)行分類，并且還需要跟前線人員做一些面對面的溝通，才可能對問題有個(gè)整體的把握。
企業(yè)需要建立一套客服指標(biāo)，涉及服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)?？头行氖占娇蛻粢庖姾?，再對照分析。一般一個(gè)月重點(diǎn)研討客戶關(guān)心的重點(diǎn)問題。
標(biāo)的重點(diǎn)需要關(guān)注四個(gè)維度; 客戶是對產(chǎn)品質(zhì)量不滿，是對服務(wù)政策不滿，還是對工作質(zhì)量(比如服務(wù)態(tài)度)不滿，無法歸到這三類的我們歸到其他類。另外從產(chǎn)品線的維度也有不同指標(biāo)，還有一個(gè)維度是大客戶還是一般消費(fèi)者。這樣就像網(wǎng)絡(luò)一樣，投訴總能放到一個(gè)格子里去?！睂γ總€(gè)維度設(shè)置控制線，與產(chǎn)品銷量等進(jìn)行匹配。如果超出了控制線，就是異常的。第一個(gè)用戶抱怨，沒有判異的條件，后來陸續(xù)有客戶抱怨，跳出控制線了。我們就把這個(gè)問題反映到產(chǎn)品部，產(chǎn)品部門在測試及研發(fā)的基礎(chǔ)上進(jìn)行分析，后來在生產(chǎn)線上對產(chǎn)品進(jìn)行了改進(jìn)，這個(gè)問題就解決了?！?/p>
抱怨分析中的二八原則同時(shí)我們也建議為客戶進(jìn)行等級服務(wù)，在分析抱怨時(shí)，首先要分析哪些人在抱怨，如果只能夠給你利潤提供20%的客戶在抱怨，那處理方法是不一樣的。此外，抱怨里可能有10項(xiàng)內(nèi)容，如果以最小的成本來最大程度提高滿意度，就要抓關(guān)鍵問題。
四、怎樣預(yù)防抱怨或發(fā)現(xiàn)機(jī)會?
不要讓抱怨升級客戶在投訴過程中，感受很重要，如果客戶認(rèn)為沒有受到重視，情緒就會提升到一個(gè)很高的狀態(tài)。所以引導(dǎo)客戶是很重要的，從而對客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)也就非常重要。當(dāng)遇到客戶抱怨時(shí)，首先告訴客戶我們正在處理，要讓客戶感受到，有被照顧的感覺，這樣可以預(yù)防抱怨進(jìn)一步升級。正確處理抱怨的一個(gè)方法是一站式服務(wù)，面對抱怨，一站式服務(wù)最好，顧客最害怕被推來推去，這就需要企業(yè)對客服進(jìn)行充分授權(quán)。
從抱怨中發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會客戶抱怨蘊(yùn)含著市場機(jī)會。星巴克以前是不賣混合性咖啡的，很多客戶對沒有這種咖啡表示了不滿，店員把這個(gè)情況反映給老板，于是星巴克開始出售混合性咖啡。道格拉斯認(rèn)為，要從客戶抱怨中發(fā)現(xiàn)價(jià)值機(jī)會，而不要說我們不賣這個(gè)。
客戶抱怨的處理從來都是一門學(xué)問。處理得當(dāng)不僅僅獲得了一個(gè)忠實(shí)的客戶。充分利用客戶抱怨的數(shù)據(jù)，來改善和優(yōu)化企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)。
如何搞定抱怨的客戶?淘寶客服是平衡店鋪與顧客之間利益的橋梁,淘寶客服工作是很辛苦的,那么掌握一定的溝通技巧是十分關(guān)鍵的！上面就是小編帶來的淘寶客服應(yīng)對顧客技巧，希望對大家有所幫助。
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