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　　當(dāng)訂單出現(xiàn)問題，買家可以先與賣家協(xié)商，協(xié)商沒有結(jié)果的情況下就可以提交糾紛單，就會仲裁專員進行最后結(jié)果的判定，那么這個交易糾紛對買家和賣家有什么影響呢?趕緊跟隨開淘小編去一睹為快吧!

　　應(yīng)該分兩方面看吧，1.如果客戶投訴屬實，應(yīng)該會有相應(yīng)的京東客戶的調(diào)查流程 2.如果客戶投訴不是賣家的因素造成的，如物流等，不會有什么影響，解釋清楚就行

　　初次投訴賣家應(yīng)該采取補救措施，不應(yīng)消極被動，以盡量把投訴帶來的消極影響降到最低

　　如賣家投訴不斷增多，肯定對賣家信譽有非常負面的影響，網(wǎng)商的信譽比銷量還重要，京東也會做相應(yīng)處理的~

　　想要降低影響，就要好好看一下這個交易糾紛單回復(fù)規(guī)范：

　　糾紛單中需明確回復(fù)客戶所提出的問題并告知具體時效， 不能出現(xiàn)“盡快”、“一般”等模糊時效字眼，避免后期客戶申請京東介入處理將會對商家積分、業(yè)績產(chǎn)生影響。

　　例1：客戶：我已經(jīng)下單2天了，怎么還沒發(fā)貨?

　　無效回復(fù)：會盡快發(fā)出。

　　正確回復(fù)：已經(jīng)通知快遞攬件，今天24:00之前會發(fā)出。

　　例2：客戶：我退貨的商品物流顯示商家已簽收，請退款。

　　無效回復(fù)：好的。

　　正確回復(fù)：已收到商品，我們會在今天24:00之前操作退款，請耐心等待。

　　糾紛單回復(fù)內(nèi)容參考：

　　回復(fù)易錯點：

　　1.專員聯(lián)系不上商家

　　仲裁專員多次致電商家店鋪負責(zé)人無法接通或店鋪頁面咚咚不在線/不回復(fù)

　　正確執(zhí)行方式：保持工作日內(nèi)店鋪座機和相關(guān)負責(zé)人手機暢通，或在線客服有人應(yīng)答

　　當(dāng)仲裁專員判商責(zé)時，若有京東先行賠付訂單會提前聯(lián)系商家，因為商家原因多次聯(lián)系不上專員會直接賠付

　　2.使用不文明語言

　　誹謗、詆毀、謾罵買家以及使用任何引起買家不滿的字句

　　正確執(zhí)行方式：請商家在與客戶或京東客服溝通過程中文明用語，不要受到客戶情緒的影響，維護京東平臺形象

　　若京東查實商家存在不文明語言，會向商家管理部反饋并根據(jù)《京東開放平臺賣家積分管理規(guī)則》使用不文明語言扣除25分，情節(jié)嚴(yán)重扣50分

　　3.提供偽證

　　在仲裁專員要求商家進行相應(yīng)舉證時，商家提供偽造證據(jù)

　　正確執(zhí)行方式：請商家根據(jù)專員要求及事實情況進行舉證，專員會根據(jù)舉證結(jié)果公平公正判責(zé)

　　若京東查實商家提供偽證，會向商家管理部反饋并根據(jù)《京東開放平臺賣家積分管理規(guī)則》擾亂平臺秩序扣除50分，情節(jié)嚴(yán)重扣100分

　　4.仲裁單重復(fù)回復(fù)

　　商家一直以同一句話仲裁單中重復(fù)回復(fù)客戶

　　正確執(zhí)行方式：請商家根據(jù)客戶提出的需求回復(fù)相應(yīng)的解決措施/

　　5.使用敏感詞匯

　　仲裁單中提到“惡意索賠”“報備運營”、“客訴費”等

　　正確執(zhí)行方式：即使是惡意用戶也不可在仲裁中給客戶定性，有些不可提及的詞匯可在仲裁單中留言/

　　6.泄露京東操作系統(tǒng)

　　指商家在仲裁單中上傳京東操作系統(tǒng)的截圖

　　正確執(zhí)行方式：商家端操作系統(tǒng)禁止截圖發(fā)至客戶，涉及操作系統(tǒng)問題文字說明清楚即可

　　商家應(yīng)根據(jù)仲裁專員的要求進行相應(yīng)的有效舉證，若商家核實的確屬于自身責(zé)任的商家需在糾紛單中回復(fù)處理客戶問題的有效措施。

　　注意點：

　　商家超時未舉證或無效舉證，仲裁專員都可能無法支持到商家，判斷為商家責(zé)任;

　　若專員判斷為商責(zé)，后期商家未按照仲裁結(jié)果執(zhí)行，仲裁專員可能會強制執(zhí)行，另根據(jù)平臺規(guī)則進行積分扣除;

　　到了文章的末尾，不難看出京東交易糾紛對于賣家的影響更大，而對于買家基本上沒有什么影響，所以各位商家要做好服務(wù)，降低糾紛率哦!還有其他問題歡迎留言咨詢哦!多精彩內(nèi)容盡在開淘網(wǎng)，記得常來逛一逛哦~

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