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2019京東618售后服務(wù)該怎么做呢？備戰(zhàn)攻略

2019-05-09 09:47:45 5710人閱讀

　　618大促期間會(huì)有很多的咨詢，那么就需要做好對(duì)應(yīng)的客服安排，但是發(fā)完貨之后，還會(huì)有一系列的售后問題出現(xiàn)，那么該怎么去應(yīng)對(duì)呢?該怎么去提升售后滿意度呢?科學(xué)通報(bào)教大家?guī)渍?，輕松解決這些問題!

　　1。大促期間，提前設(shè)置好售后處理功能及自動(dòng)審核功能，編短售后處理時(shí)長，減少商家工作量

京東618售后

　　2.使用自主售后系統(tǒng)：

　　商家自主售后系統(tǒng)是京東POP平臺(tái)為商家提供的一套可由商家自主的來處理其京東平臺(tái)上所產(chǎn)生售后服務(wù)單的系統(tǒng)。商家可利用該系統(tǒng)對(duì)其服務(wù)單進(jìn)行審核、收貨、處理及查看等一系列的售后服務(wù)工作，以滿足消費(fèi)者在退貨、換貨、維修等售后服務(wù)需求。

　　系統(tǒng)工作流程(如下圖)

　　消費(fèi)者申請(qǐng)售后服務(wù)單后，該服務(wù)單將出現(xiàn)在商家自主售后系統(tǒng)“待審核”服務(wù)單列表中，商家可點(diǎn)擊相應(yīng)的服務(wù)單進(jìn)行審核處理，審核通過后系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)觸發(fā)短信通知消費(fèi)者將售后物品返回(第三方快遞、上門取件等方式)商家指定的售后服務(wù)地點(diǎn)，商家可在自主售后系統(tǒng)“待收貨”服務(wù)單列表中針對(duì)相應(yīng)的服務(wù)單進(jìn)行收貨操作，操作后商家可在自主售后系統(tǒng)“待處理”服務(wù)單列表頁中進(jìn)行處理，商家可進(jìn)行“退貨”“換貨”“線下?lián)Q新”“原返”等操作處理服務(wù)單。

　　怎么提高售后滿意度?

　　反饋信息未解決

　　客戶反饋問題，商家不及時(shí)處理，售后問題不及時(shí)

　　①提高服務(wù)單的審核時(shí)效，縮短處理時(shí)長;

　　②提高咚咚和京東400電話的響應(yīng)時(shí)效，做好中午、周末的排班，保證有人在線可以及時(shí)進(jìn)行回復(fù)?？梢愿鶕?jù)商家IM應(yīng)答率、IM滿意度判斷。尤其是周末、節(jié)假日影響大，更好做好服務(wù);

　?、墼谏唐吩斍轫摷尤胧酆罅鞒毯唸D，可以讓用戶自主申請(qǐng)，減少咨詢量

　　解決方案

　　客戶對(duì)解決方案不認(rèn)可，在不知情的情況下就拒絕了

　?、賹徍瞬煌ㄟ^或者取消的，盡量先與客戶聯(lián)系，溝通協(xié)商一致，或者寫明審核拒絕原因;(尤其不要批量審核拒絕，另外如果外呼聯(lián)系客戶說明問題客戶滿意的話可以主動(dòng)邀評(píng)提升滿意度);

　?、谌绻状螣o法直接判斷，需要用戶提交證明圖片和材料的，建議不要直接拒絕，在系統(tǒng)中選擇待用戶反饋，帶用戶上傳證明材料后，再進(jìn)行審核，并且定期跟進(jìn)提醒用戶提交材料，或者直接跟客戶咚咚或者電話聯(lián)系確認(rèn)問題，避免多次針對(duì)同一訂單提交多次服務(wù)單;

　?、坩槍?duì)售后服務(wù)根據(jù)相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理(熟悉三包法、新消法、七天無理由，處理售后問題需要根據(jù)國家法律法規(guī)處理);

　?、苌婕疤峤涣思m紛單的要及時(shí)回復(fù)有效方案處理客戶問題(客戶不認(rèn)可解決方案時(shí)可以發(fā)起交易糾紛單，判定為商家責(zé)任的服務(wù)單會(huì)影響商家朋友的交易糾紛率呢!所以盡量先跟客戶協(xié)商一致哦)