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　　在網(wǎng)上開店十之八九會遇到一些無理取鬧的客戶，這就是所謂的惡意買家，當(dāng)遭遇這類型的買家的時候，買家的惡意言論是會對店鋪造成影響的，所以遇到這種惡意的買家糾紛應(yīng)該如何處理應(yīng)對呢?

　　遇到惡意買家，不要憑情緒來應(yīng)對。處理流程如下：

　　第一：如果確定是惡意買家，注意溝通技巧，在聊天記錄中盡量保留能如實(shí)證明是惡意買家的證據(jù)。

　　第二：如果遇到和買家有糾紛的情況買家申請平臺介入，提供和買家聊天的截圖在訂單詳情處說明，平臺一般會根據(jù)證據(jù)公平處理的

　　第三：如果認(rèn)定不是商家的責(zé)任退款不成功是不算入糾紛率的。如果在提供確鑿證據(jù)的情況下，客服還是判罰賣家責(zé)任，可以在論壇發(fā)帖說明，這邊會有官方人員核實(shí)。

　　如何處理糾紛退款率?

　　1、通過退/換貨避免平臺介入

　　拼多多買家申請退款，最主要的原因都是因?yàn)樯唐凡荒茏屪约簼M意，那么商家在能換(補(bǔ))貨的情況下，盡量走換貨流程。退回的運(yùn)費(fèi)通過小額打款補(bǔ)給買家。整個處理流程需要迅速，可以在包裹中附上一張精心制作的小卡片，告知合理的退換貨方法，讓買家了解店鋪的售后處理態(tài)度。

　　2、縮短退款處理時長

　　拼多多售后訂單的處理時間一般為48小時內(nèi)，對于退款訂單要盡快處理，避免讓買家等了兩天只等到了一個駁回請求，帶來更壞的購物體驗(yàn)。在駁回申請前，要先與買家溝通，了解真實(shí)訴求后再操作，否則買家也會申請平臺介入，糾紛退款率就會上升。

　　3、其他退貨處理技巧

　　遇到退貨訂單要注意看備注，遇到買家不會填單號或單號填寫錯誤，要主動聯(lián)系平臺客服，盡量不要在售后單中回復(fù)過多，買家看商家回復(fù)消息的體驗(yàn)遠(yuǎn)比看售后消息的體驗(yàn)要好;遇到緊急情況，要先安撫好買家的情緒，告知會盡快解決;在售后處理最佳時間內(nèi)迅速解決緊急售后訂單。

　　4、避免投訴方法

　　這里最主要是避免兩點(diǎn)：物流投訴及異常退款原因。物流的話在發(fā)貨、添加快遞單號前都要先了解物流情況，如遇異常物流，主動告知買家避免被投訴;遇到描述不符、未按要求履行承諾等異常退款原因，主動解決，要告知買家會努力補(bǔ)償，讓其修改退款理由，避免平臺介入。

　　一般買家和賣家發(fā)生糾紛，歸根揭底會導(dǎo)致退貨，如果沒處理好，就會使店鋪退貨率高出同行水平，所以希望上述針對糾紛的解決辦法能幫助你減少店鋪退貨率，解決糾紛!

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