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淘寶客服網(wǎng)店服務(wù)管理技巧:不是控制，而是釋放?。ㄉ疃群梦模?/h5>

2018-07-24 20:49:46 2209人閱讀

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　　在德魯克曾說過：管理者要做的是激發(fā)和釋放人本身固有的潛能，創(chuàng)造價(jià)值，為他人謀福祉。這就是管理的本質(zhì)。這句管理箴言被許多管理者熟知，但如何落到實(shí)處，踐行這一管理理念，或許下面的文章會(huì)給你一些很好的提議。

　　工作中的人性將會(huì)影響到工作的有效性。當(dāng)我們站在人、組織、社會(huì)不同層面分析，先從人的生理維度提出思考：作為人，在工作中，何時(shí)有效?何時(shí)無(wú)效?如果將人與機(jī)器對(duì)比，機(jī)器最大的優(yōu)勢(shì)是可以簡(jiǎn)單、重復(fù)的工作，而人最大的特點(diǎn)是重復(fù)單一工作會(huì)產(chǎn)生疲憊。當(dāng)人可以自己掌握節(jié)奏和速度時(shí)，不僅注意力延長(zhǎng)，效率也有所提升。

　　再?gòu)娜说男睦砭S度提出思考：什么情況會(huì)使人痛苦?什么時(shí)候給人帶來(lái)快樂?人在談到工作給他帶來(lái)的自豪感時(shí)，快樂而充滿激情;反而，一個(gè)人失業(yè)，依靠失業(yè)保障生活，但卻不幸福，為什么不幸福?盡管有收入，卻得不到認(rèn)同，沒有被需要的感覺，漸漸地在痛苦中喪失激情。人是在被需要、被欣賞、被認(rèn)同的過程中體現(xiàn)自我價(jià)值，釋放出內(nèi)在的激情和快樂。

　　從社會(huì)維度而言，工作帶來(lái)社會(huì)身份、地位，從而獲得身份認(rèn)同也是一個(gè)因素。我們經(jīng)常問：“您在哪里工作?”對(duì)方回答中，自豪的說出工作單位、工作職責(zé)，盡管收入不高，卻非常有自豪感、成就感。

　　從社群維度探討，人需要?dú)w屬感，在工作中獲得友誼，與同事一起探討、交流、學(xué)習(xí)，淘寶客服培訓(xùn)的過程本身成為一種享受，很多人喜歡工作，其實(shí)是喜歡工作的過程。當(dāng)然，工作中產(chǎn)生權(quán)力，決定將工作重點(diǎn)放在哪里，決定放棄什么，開發(fā)什么，通過權(quán)力而獲得某種滿足感。

　　還有經(jīng)濟(jì)維度，工作帶來(lái)收入，這份收入，對(duì)于企業(yè)而言是支出，然而對(duì)于伙伴而言卻是尊嚴(yán)、面子、生活保障。

　　通過人與工作的系統(tǒng)思考，期望提醒企業(yè)家注意，若想激勵(lì)員工，要從工作給員工帶來(lái)的價(jià)值系統(tǒng)的思考，才知道真正的激勵(lì)因素何在。激勵(lì)是重要的工作，具有挑戰(zhàn)的工作，沒有學(xué)習(xí)和掌握有效的方法，可能費(fèi)力不討好，甚至?xí)霈F(xiàn)反作用。

　　許多人都知道這樣一個(gè)故事：有位研究管理的老教授退休之后，買了一棟花園別墅，期望過上清凈的晚年。入住后才發(fā)現(xiàn)，有群孩子每天在窗下玩耍，吵的他們不得安寧。老教授計(jì)上心來(lái)，出門與孩子們說：“你們每天在這里辛苦的玩耍，為了表?yè)P(yáng)這種行為，每天給每人10元錢，麻煩你們一定每天來(lái)玩?！?/p>

　　孩子們每天玩耍之外還有10元獎(jiǎng)勵(lì)，越玩越開心，10天過后，老教授愁眉苦臉地對(duì)孩子們說：“最近經(jīng)濟(jì)不景氣，對(duì)不起，只能每人5元了，希望你們繼續(xù)玩下去?！本瓦@樣，老教授隔三差五降低獎(jiǎng)勵(lì)金額，孩子們嘴上不說，但心中有所不滿，直到一天，老教授居然每人只給1元錢，孩子們的憤怒徹底爆發(fā)了：“老教授太不像話了，怎么能這樣對(duì)我們?我們這么辛苦的玩，居然只給我們一元，以后我們?cè)僖膊粊?lái)這里玩了!”

　　這個(gè)故事既有趣，同時(shí)又給我們帶來(lái)很多思考和反思：當(dāng)老教授把游戲與回報(bào)、收入關(guān)聯(lián)時(shí)，原本孩子們?cè)谟螒蛑蝎@得開心和快樂，最終卻轉(zhuǎn)移為辛苦的勞動(dòng)，成了負(fù)激勵(lì)的經(jīng)典案例。

　　為什么大家對(duì)這個(gè)案例有特別深刻的體會(huì)?過去2-3年，我們有伙伴一起傳播系統(tǒng)管理，也面臨同樣的現(xiàn)象，不知不覺發(fā)生轉(zhuǎn)變，走到負(fù)激勵(lì)的狀態(tài)中。企業(yè)家激勵(lì)員工時(shí)應(yīng)該注意什么?如何提升激勵(lì)的有效性呢?這個(gè)問題是我一直在思考的。

　　最近學(xué)習(xí)赫茲伯格“雙因素理論”中，發(fā)現(xiàn)一個(gè)很有意思的問題：“在你過去的工作中，什么時(shí)候、什么階段你的狀態(tài)最好?舉三個(gè)例子分析一下是什么原因讓我們滿懷激情?”提出問題，不斷檢驗(yàn)時(shí)總結(jié)一個(gè)規(guī)律——當(dāng)我們回憶起滿懷激情、創(chuàng)意不斷的時(shí)候，通常會(huì)提到工作意義、賞識(shí)、提升、成長(zhǎng)的可能性、責(zé)任、成就感等激勵(lì)因素，卻很少談及淘寶客服工資、福利、地位、安全、工作環(huán)境等保健因素。

　　導(dǎo)致員工滿意的全部因素中，有81%是激勵(lì)因素，19%是保健因素;導(dǎo)致員工不滿的全部因素中，有69%是保健因素，31%是激勵(lì)因素。這個(gè)發(fā)現(xiàn)，讓我們理解，德魯克之所以“不談”激勵(lì)，因?yàn)樗缫衙靼?，讓員工工作有效，幫助他們獲得成就感就是最大的激勵(lì)。

　　回憶工作中何時(shí)讓我有成就感?當(dāng)工作中需要不斷地創(chuàng)新，具有挑戰(zhàn)性時(shí);當(dāng)有明確的權(quán)力和責(zé)任，知道能做什么決策時(shí);當(dāng)自我引導(dǎo)的同時(shí)，有上級(jí)的指導(dǎo)和反饋時(shí);當(dāng)找到解決問題的方案時(shí);當(dāng)被他人需要時(shí)，都會(huì)獲得成就感。

　　慢慢領(lǐng)悟，如果員工無(wú)法發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，無(wú)法感受到工作帶來(lái)的快樂，就無(wú)法獲得成就感。我終于理解：成就感不能給予，只能獲取。讓員工有成就感，企業(yè)家需要認(rèn)真做一系列管理動(dòng)作，員工才能在工作中獲得成就感。

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