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　　今年的雙十一已經(jīng)正式進(jìn)入了倒計時階段，相信經(jīng)歷過雙十一的客服寶寶們都感受過大促的力量，但是很多人就算經(jīng)歷過很多次的雙十一還是覺得很迷茫。到底客服應(yīng)該如何備戰(zhàn)雙11呢?

　　客服應(yīng)該如何備戰(zhàn)雙11?

　　雙11售后處理安排

　　在11月12號凌晨開始，會有大批量的售后訂單進(jìn)入到售后處理過程當(dāng)中。所以商家需要將售后處理安排到雙11之前。

　　雙11售后訂單大概可以分為2部分來處理：

　　1、可以快速處理部分可控訂單的自動化處理工具。這樣可以降低僅退款的完結(jié)時長和客戶投訴率。出于對風(fēng)險的把控，在本次大促期間，小編建議只開啟自動同意未發(fā)貨僅退款和自動同意退貨申請(七天無理由退貨)。

　　2、售后接待客服。雙11期間售后單量大，建議可以將客服分成這幾類：后臺處理客服、查件客服、疑難件客服和投訴接待客服。

　　重點收貨數(shù)據(jù)指標(biāo)

　　在處理退款售后環(huán)節(jié)，這4個重點退款售后數(shù)據(jù)是與客服最相關(guān)的。這4點都會影響無憂購指標(biāo)，所以掌柜們請注意。

　　1、商品體驗退款率

　　商品體驗退款率=近30天首次發(fā)起且申請退款原因為品質(zhì)問題的訂單筆數(shù)/近30天成交訂單筆數(shù)

　　減低方式：可以通過多種渠道提醒客戶規(guī)避會計入商品體驗的退款，例如退換貨保障卡、客服話術(shù)等。

　　2、僅退款自主完結(jié)時長

　　僅退款自主完結(jié)時長=近30天(售中+售后)僅退款申請到退款完結(jié)總時長/近30天(售中+售后)僅退款完結(jié)總筆數(shù)

　　降低方式：可以建立未發(fā)貨退款等快速處理小組，或者可以利用設(shè)置自動化處理工具來有效降低退款

　　3、退貨退款自主完結(jié)時長

　　退貨退款自主完結(jié)時長=近(售中+售后)退貨退款申請到退款完結(jié)總時長/近30天(售中+售后)僅退款完結(jié)總筆數(shù)

　　降低方式：退貨退款自主完結(jié)時長由退款同意、商品郵寄、商品退貨在途、商家驗貨、商家退款5個時間段組成。退款同意、商家驗貨、商家退款這3個時間段為商家可控時間，建議從這3個時間段入手，提升處理速度和時間。

　　4、糾紛退款率

　　糾紛退款率計算公式=近30天(售中+售后)判定為賣家責(zé)任且生效的退款筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)

　　降低方式：了解每筆介入后判定的情況，在確認(rèn)是商家責(zé)任后迅速做出處理，如果確認(rèn)是確定是消費者責(zé)任且能給出充分證據(jù)的話，商家需要準(zhǔn)備證據(jù)申訴，如果無法給出充分證據(jù)，建議迅速與消費者達(dá)成一致，協(xié)商處理。

　　雙11售后提前防范

　　雙11容易導(dǎo)致售后問題的五大問題：

　　1、物流問題：

　　1)物流選單發(fā)，從而引發(fā)物流問題

　　解決方法：可以重新選擇安全可靠，并同時選擇多家物流合作

　　2)大促期間無法截件

　　解決方法：根據(jù)大促期間因物流無法截件引起的糾紛問題，制定快速退款方案

　　3)物流導(dǎo)致的商品破損問題

　　解決方法：用旺旺、短信等渠道提醒客戶開箱驗貨

　　2、倉儲問題：

　　1)庫存不足，導(dǎo)致缺貨賠付

　　解決方法：只要保障庫存充足，就能降低缺貨風(fēng)險

　　2)錯發(fā)、漏發(fā)、退貨不驗收等問題導(dǎo)致資損

　　解決方法：需要優(yōu)化倉庫管理流程，增加倉庫人力，加強驗貨出倉和退庫驗貨的時效

　　3)換貨、補寄無法正常處理導(dǎo)致處理時長被拉長、影響數(shù)據(jù)

　　解決方法：首先需要保障庫存充足，再提高換貨及補寄效率

　　3、商品問題：

　　1)如果商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，涌現(xiàn)出大量退貨退款，是會影響DSR數(shù)據(jù)的

　　解決方法：降低退換貨的門檻，提前監(jiān)控商品質(zhì)量

　　2)退貨的商品影響二次銷售導(dǎo)致無法退換貨的、買家主觀質(zhì)量問題，導(dǎo)致不必要的客服資源浪費

　　解決方法：降低退換貨門檻，提供部分退款的協(xié)商靈活方案

　　3)出現(xiàn)頁面描述問題(比如參數(shù)不符、極限詞等)

　　解決方法：加強售后和運營的溝通，讓售后人員對商品頁面描述進(jìn)行預(yù)警和建議

　　4、活動問題：

　　1)預(yù)售發(fā)貨時間標(biāo)注不規(guī)范導(dǎo)致賠付損失

　　解決方法：對預(yù)售產(chǎn)品發(fā)貨時間做清晰明確說明，并標(biāo)明預(yù)售字樣

　　2)店鋪活動規(guī)則不清晰導(dǎo)致客戶理解歧義

　　解決方法：對活動說明做清晰描述，并增加活動合理性，做好活動后續(xù)落實工作以降低活動風(fēng)險

　　3)贈品贈送方式及內(nèi)容不明確，導(dǎo)致拉低售后數(shù)據(jù)

　　解決方法：頁面對贈品進(jìn)行相關(guān)描述，提高贈品補寄時效或給出折價方案

　　4)免單/排名返現(xiàn)問題處理不及時，導(dǎo)致糾紛

　　解決方法：需通過官方渠道進(jìn)行活動設(shè)置以免造成店鋪違規(guī)

　　5、其他問題：

　　1)商品因店鋪活動引起的價格波動導(dǎo)致售后介入

　　解決方法：保持價格穩(wěn)定，提供補差價方案

　　2)發(fā)票未及時發(fā)出所引起的糾紛

　　解決方法：縮短補寄發(fā)票周期

　　3)因安裝問題引起的售后糾紛(費用、時效)

　　解決方法：多渠道告知客戶安裝收費標(biāo)準(zhǔn)，提高安裝時效

　　易介入問題分析

　　1、未收到貨——買家申請時已發(fā)貨

　　1)買家申請未收到貨，還在發(fā)貨走件中

　　解決方法：引導(dǎo)確認(rèn)收貨，或告知拒簽后走件返回將及時退款

　　2)未按約定時間發(fā)貨不成立(多為走件較慢)

　　解決方法：安撫及解釋不成立的原因

　　a.已簽收——引導(dǎo)買家確認(rèn)收貨

　　b.已拒簽或走件停滯——建議買家更改成未收到貨，并且馬上同意

　　c.還在發(fā)貨走件中——請買家收到后盡量確認(rèn)收貨

　　d.買家需要退貨——退貨地址給買家，建議買家申請七天無理由，并提醒運費險的使用

　　3)未按約定時間發(fā)貨成立，但貨物已經(jīng)發(fā)出

　　解決方法：直接道歉，詢問買家需求

　　a.如果買家表示需要——引導(dǎo)買家簽收后確認(rèn)收貨及申請僅賠付

　　b.如果買家不要了——告知拒簽后走件返回將及時退款及賠付

　　2、已收到貨

　　1)買家申請質(zhì)量問題但無法核實，或核實不成立

　　解決方法：只要商品不影響二次銷售，建議商家同意退貨退款，運費承擔(dān)說明清楚，如有運費險可以引導(dǎo)買家使用。

　　舉證：

　　a.旗艦店：商家提供(品牌授權(quán)書)/檢測憑證/合格證

　　b.專營店/專賣店：商家提供進(jìn)貨憑證

　　2)紅包、差價、贈品、問題

　　解決方法：

　　a.可退務(wù)必及時退款

　　b.說明無法退款的拒絕原因

　　舉證：提供獲得滿減優(yōu)惠券等名單鏈接或店鋪未描述可退差價運費等描述或截圖

　　3)買家反饋少件、空包、未收到貨、包裹/商品破損、賣家錯發(fā)

　　解決方法：

　　a.聯(lián)系買家核實包裹內(nèi)件的有效圖片

　　b.聯(lián)系倉庫核實發(fā)貨情況

　　c.聯(lián)系物流提供本人簽收底單或買家授權(quán)第三方合法簽收憑證

　　d.如核實可相信買家或倉庫責(zé)任或非本人簽收，請致歉并直接同意買家的退款申請

　　舉證：簽收底單或第三方委托簽收證明貨買家承認(rèn)本人簽收或家人簽收的旺旺聊天記錄

　　3、已退貨

　　已退貨簽收退款不及時/退貨少件/影響二次銷售

　　解決方法:

　　1)授權(quán)客服退款，及時退款

　　2)如買家表示寄回貨物無誤：可拒簽，上傳問題圖片(少件也需拍照);已簽收的話，可以聯(lián)系物流出具公章憑證并拍照上傳頁面

　　3)無法提供物流憑證，建議商家聯(lián)系買家協(xié)商;協(xié)商不一致就做退款處理

　　舉證：

　　1)已拒簽：問題圖片

　　2)貨物存在問題的物流公章證明或者買家承認(rèn)的旺旺聊天記錄

　　客服是直接和買家接觸的人，所以商家們一定要注意這個版塊，再雙十一之前加強客服的培訓(xùn)。大家在遇到買家咨詢的時候一定要頭腦清晰，一步一步的理順解決顧客的問題，這樣才能規(guī)避差評的風(fēng)險哦。

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