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　　瘋狂的雙11馬上就要來臨了，商家們?yōu)榱诉@天的到來一定忙得不可開交。大家都說售前風(fēng)光無限，售后灰頭土臉。大家花了那么多的時(shí)間去準(zhǔn)備雙11，售后問題可千萬別忽視了。雙11售后準(zhǔn)備工作有哪些呢?常見雙11售后問題解決辦法匯總。

　　雙11那幾天的客流量一定會很大，為了不給店鋪帶來差評，可以提前設(shè)置好相關(guān)的話術(shù)。

　　1.物流問題

　　物流問題主要分為未發(fā)貨、已發(fā)出、未收到貨等問題。一般會產(chǎn)生此類問題的情況分為：

　　1、 倉庫打單點(diǎn)擊發(fā)貨后，包裹遺漏在倉庫或者打單遺漏未撿貨，未及時(shí)給到快遞。

　　2、 快遞收件后未掃單錄入系統(tǒng)，遺漏在網(wǎng)點(diǎn)站點(diǎn)。

　　3、 快遞中途丟件抑或遺漏在其中轉(zhuǎn)倉。

　　4、 物流提前代簽抑或顧客代簽點(diǎn)代簽。

　　物流類解決方法主為核實(shí)倉庫、核實(shí)快遞、核實(shí)收件人。

　　案例：為什么我的寶貝顯示已經(jīng)發(fā)貨了，但是沒有物流信息。

　　解決辦法：

　　第一種情況：首先一定要核實(shí)倉庫，看看訂單是不是已經(jīng)撿貨，是否打包好之后給到快遞。如核實(shí)到是遺漏在自家倉庫，應(yīng)跟顧客解釋倉庫遺漏且盡快安排發(fā)出?！坝H，實(shí)在抱歉，剛核實(shí)到倉庫同事，您的包裹遺漏在倉庫，今天會盡快給您發(fā)出，讓您久等了”。

　　第二種情況：倉庫已經(jīng)發(fā)貨了，但是未掃描，應(yīng)該聯(lián)系快遞員盡快掃單錄入。并回復(fù)話術(shù)：親，讓您久等了，實(shí)在很抱歉經(jīng)過核實(shí)倉庫已經(jīng)發(fā)貨了，已讓快遞方面核實(shí)是否遺漏掃單，請您耐心等候。

　　2.退換貨

　　退換貨的問題分為產(chǎn)品質(zhì)量問題和非質(zhì)量問題。

　　案例：收到貨了，但是尺碼不合適

　　解決辦法：因?yàn)檫@種情況是屬于客戶自己的原因，可以回復(fù)：“親，您是具體哪個(gè)位置不合適呢?產(chǎn)品您是收到了相信對我們的品質(zhì)也有了一定了解，可以轉(zhuǎn)贈轉(zhuǎn)售他人，都是不錯(cuò)的哈，我們售后服務(wù)還有提供換貨哦，歡迎提供任何意見，我們才會做到更好的改進(jìn)”。

　　3.退款

　　售后應(yīng)當(dāng)不定時(shí)的瀏覽后臺退款申請，及時(shí)跟顧客旺旺或者是電話聯(lián)系，核實(shí)顧客的真實(shí)意愿以及對產(chǎn)品的回饋。需注意的是退款申請理由，如申請缺貨、未按時(shí)發(fā)貨，一旦同意都需扣取訂單金額百分之三十金額，此類需要核實(shí)庫存，訂單發(fā)貨時(shí)間，抑或跟顧客協(xié)商換理由，不可盲目拒絕怒化顧客情緒。如申請假貨，發(fā)票問題等都不可同意，需要跟顧客溝通原因，協(xié)商修改申請理由。

　　除了這些，商家們還應(yīng)該合理安排雙11售后客服的數(shù)量和值班。加強(qiáng)售后客服的培訓(xùn)，針對各種情況進(jìn)行模擬和話術(shù)整理。更多淘寶經(jīng)驗(yàn)歡迎關(guān)注開淘網(wǎng)。

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