離今年的雙11只有一天的時(shí)間了，商家們?cè)撛O(shè)置的都設(shè)置好了嗎?雙11售后自動(dòng)回復(fù)話術(shù)有沒(méi)有設(shè)置好?雙11前后，肯定會(huì)遇到很大的客流量，也有可以會(huì)遇到顧客的異常投訴。那么什么是異常投訴呢?異常投訴有哪些場(chǎng)景?
什么是異常投訴?
異常投訴是指買家不以購(gòu)買為目的、濫用延遲發(fā)貨規(guī)則發(fā)起賠付申請(qǐng)或以其他緣由(包含但不限于廣告法、發(fā)票、泄露信息等)大量發(fā)起投訴。
異常投訴的場(chǎng)景有哪些?
1.買家以未按約定時(shí)間發(fā)貨/缺貨問(wèn)題投訴
【場(chǎng)景解釋】訂單產(chǎn)生后買家發(fā)起了規(guī)則的投訴，投訴賣家未按約定時(shí)間發(fā)貨或者缺貨，實(shí)際賣家未存在此類問(wèn)題。
【場(chǎng)景舉例】
(1)買家收貨地址填寫為南極，導(dǎo)致賣家無(wú)法發(fā)貨，買家發(fā)起未按約定時(shí)間發(fā)貨投訴。
(2)買家在賣家店鋪拍下商品后，線下聯(lián)系賣家表示無(wú)需發(fā)貨。48小時(shí)后申請(qǐng)退款，并發(fā)起未按約定時(shí)間發(fā)貨的投訴。
【注意事項(xiàng)】賣家來(lái)規(guī)蜜投訴的前提是自身未存在缺貨/延遲發(fā)貨等問(wèn)題。
2.買家以貨到付款發(fā)貨規(guī)則問(wèn)題投訴
【場(chǎng)景解釋】訂單產(chǎn)生后買家申請(qǐng)發(fā)起規(guī)則投訴，投訴賣家存在違規(guī)拒絕履行貨到付款服務(wù)的行為，且以撤銷投訴為由實(shí)施異常行為。
【場(chǎng)景舉例】賣家開(kāi)通了貨到付款，買家詢問(wèn)賣家是否支持貨到付款，賣家答復(fù)不支持后，從而引發(fā)買家投訴并主動(dòng)留下聯(lián)系方式(如微信、QQ號(hào)等)，提出撤銷投訴需要高額補(bǔ)償。
【注意事項(xiàng)】商家如加入了貨到付款服務(wù)，切不可拒絕貨到付款訂單或者要求額外加價(jià)。
【規(guī)蜜君說(shuō)】只要商家能夠履行承諾，就可以有效避免此類投訴的發(fā)生。
3.買家以信息泄露問(wèn)題投訴
【場(chǎng)景解釋】訂單產(chǎn)生后買家發(fā)起了規(guī)則投訴，投訴賣家“泄露信息”的違規(guī)行為，并以撤銷投訴為由實(shí)施異常行為(包含但不限于引導(dǎo)商家加QQ并索取高額錢款等)。
【場(chǎng)景舉例】買家表示自己有個(gè)朋友在賣家處買了東西，但是地址電話忘了，要求賣家告知，賣家客服因?yàn)樾氯肼?，將電話進(jìn)行了告知，而后買家立即拍下訂單退款并投訴賣家，并在投訴中留了QQ號(hào)引導(dǎo)商家加QQ索取高額錢款等。
【注意事項(xiàng)】商家應(yīng)該在客服入職后進(jìn)行相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，消費(fèi)者的個(gè)人信息不要隨意泄露。
4.買家以好評(píng)返現(xiàn)類型投訴
【場(chǎng)景解釋】買家詢問(wèn)賣家是否支持好評(píng)返現(xiàn)，賣家答復(fù)支持后，買家發(fā)起了好評(píng)返現(xiàn)類型投訴，且以撤銷投訴為由實(shí)施異常行為。
【場(chǎng)景舉例】買家詢問(wèn)賣家是否支持好評(píng)返現(xiàn)，商家答復(fù)支持后，立即發(fā)起投訴并留言微信號(hào)，引導(dǎo)商家加微信后留言，提出撤銷投訴需要高額補(bǔ)償。
【注意事項(xiàng)】好評(píng)返現(xiàn)是平臺(tái)嚴(yán)格禁止的，商家一定要規(guī)范自己的行為。
【規(guī)蜜君說(shuō)】只要商家能夠遵守平臺(tái)規(guī)范，就可以完全避免此類投訴的發(fā)生。
5.買家以信用卡問(wèn)題投訴
【場(chǎng)景解釋】賣家店鋪加入了信用卡支付，買家詢問(wèn)賣家是否支持信用卡支付，商家答復(fù)不支持后，買家發(fā)起了拒絕信用卡服務(wù)投訴，且以撤銷投訴為由實(shí)施異常行為(如提出加QQ并索取高額錢款等)。
【場(chǎng)景舉例】買家詢問(wèn)賣家是否支持信用卡服務(wù)(商家已加入信用卡支付)，賣家答復(fù)不支持后，從而引發(fā)買家投訴并主動(dòng)留下聯(lián)系方式(不限于微信、QQ等)，提出撤銷投訴需要高額補(bǔ)償。
【注意事項(xiàng)】如商家加入了信用卡支付，買家提出要使用信用卡付款，商家明確拒絕的，買家投訴會(huì)成立。加入信用卡服務(wù)的商家不能拒絕信用卡支付要求，且不能要求買家承擔(dān)信用卡支付產(chǎn)生的手續(xù)費(fèi)。另如買家詢問(wèn)賣家是否支持信用卡分期服務(wù)，商家一定要區(qū)別信用卡分期服務(wù)跟信用卡服務(wù)是不一樣的。
6.買家以發(fā)票問(wèn)題投訴
【場(chǎng)景解釋】訂單產(chǎn)生后買家發(fā)起了規(guī)則的投訴，投訴賣家存在違規(guī)，拒絕履行開(kāi)發(fā)票承諾，且以撤銷投訴為由實(shí)施異常行為(包含但不限于引導(dǎo)商家加QQ并索取高額錢款等)。
【場(chǎng)景舉例】買家在賣家店鋪中購(gòu)買了一件商品，旺旺上聯(lián)系商家，表示需要開(kāi)發(fā)票，商家表示只能提供收據(jù)，沒(méi)有發(fā)票。從而引發(fā)買家投訴并主動(dòng)留下聯(lián)系方式(微信、QQ等)，提出撤銷投訴并索要高額補(bǔ)償。
【注意事項(xiàng)】天貓商家如拒絕買家開(kāi)具發(fā)票會(huì)有被投訴風(fēng)險(xiǎn)，請(qǐng)遵守平臺(tái)規(guī)則。
7.買家以郵費(fèi)問(wèn)題投訴
【場(chǎng)景解釋】訂單產(chǎn)生后買家申請(qǐng)發(fā)起了規(guī)則的投訴，投訴賣家存在違規(guī)，拒絕履行郵費(fèi)承諾，且以撤銷投訴為由實(shí)施異常行為及獲取額外的郵費(fèi)。
【場(chǎng)景舉例】
(1)商家設(shè)置部分地區(qū)包郵，處在包郵地區(qū)的買家詢問(wèn)商家是否包郵，商家客服回復(fù)不包郵，買家以郵費(fèi)問(wèn)題投訴商家。
(2)買家收到貨后聯(lián)系商家表明商品有質(zhì)量問(wèn)題，商家承諾退回貨物確屬商品自身質(zhì)量問(wèn)題的，可以承擔(dān)退換運(yùn)費(fèi)，但退回后商家未發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，因而拒絕承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)，買家以郵費(fèi)問(wèn)題投訴商家。
【注意事項(xiàng)】消費(fèi)者正常維權(quán)發(fā)起的針對(duì)商品質(zhì)量、服務(wù)或物流服務(wù)的投訴不屬于該場(chǎng)景受理范圍，小二會(huì)根據(jù)投訴訂單及消費(fèi)者賬號(hào)歷史情況進(jìn)行核實(shí)。
以上就是對(duì)于什么是異常投訴的解釋和一些場(chǎng)景分析。如果商家有遇到過(guò)相應(yīng)的場(chǎng)景，就可以按照以上的方法去進(jìn)行處理了。更多淘寶經(jīng)驗(yàn)歡迎關(guān)注開(kāi)淘網(wǎng)。
推薦閱讀：
查看更多相似文章
老賣家實(shí)戰(zhàn)分享拼多多從零到日銷幾千單的操作全流程
淘寶上門取件要身份證嗎？退貨要身份證號(hào)干嘛
淘寶c店如何提高銷量？買淘寶店
新淘寶店推廣營(yíng)銷怎么弄？淘寶店鋪如何推廣
新淘寶店怎么做營(yíng)銷推廣？新開(kāi)淘寶店鋪怎么推廣引流
新淘寶店怎么做流量推廣？怎么能讓自己店鋪有流量
蘇公網(wǎng)安備 32021302000583號(hào)