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　　“欲要治兵、必先選將”、“千軍易得、一將難求”，具備豐富實踐經驗、且符合呼叫中心實際工作需要的管理人員，對于呼叫中心運營品質的保證起著至關重要的作用。本文將著重介紹一下為什么要在內部進行人才選拔！

　　就好比呼叫中心運營管理的“空降兵”（即直接外部招募管理者），同時存在引入外部優(yōu)秀管理經驗和理念、打破現(xiàn)有管理格局的優(yōu)勢，以及易出現(xiàn)“水土不服”、無法有效融入現(xiàn)有團隊的弊端一樣，內部人才選拔也存在利弊共存的問題。其弊端主要體現(xiàn)在：內部選拔的管理人員傳承的是現(xiàn)有管理理念和機制，缺乏外部信息植入，從而容易造成固步自封和管理陳舊，但其同時也具備以下優(yōu)勢：

　　一、速度快

　　速度快主要體現(xiàn)在兩方面，一是空缺職位人員到位的速度快，二是到位之后順利展開工作的速度快。

　　由于是從內部選拔人才，淘寶客服主管及一線人員對于參選人員的情況比較了解，再通過有效的內部選拔機制，可以在較短時間內尋找到合適的人選。而參選人員來自于呼叫中心內部，無論是對于業(yè)務還是人員、以及運營情況均比較熟悉，再經過嚴格規(guī)范的內部甄選，到崗之后能夠迅速的熟悉和開展工作。

　　二、成本低

　　相對于同類職位的外部招募，從內部選拔的人力成本要低20%以上。

　　三、情況熟

　　呼叫中心的管理人員，無論是中層還是高級管理者，筆者一向認為必須有從一線逐步成長的經歷，原因有兩點：

　　一是只有經歷過各級職位的磨煉，才能夠積累大量的、實用的運營管理經驗，避免出現(xiàn)只有空頭理論而無法落地執(zhí)行的現(xiàn)象存在。也即，只有對呼叫中心各級職位工作內容全面掌握的管理人員，才具備成為一名優(yōu)秀管理人員的基礎。

　　二是從一線成長起來的管理人員，因為有了一線的工作經歷，對于一線人員工作期間的酸甜苦辣、心路歷程、所想所感、心理變化等都有相同的經歷和感受，因而其無論是管理的方式、溝通的方法都易于被一線認同和接受，因為“共同的經歷”是化解“管理和被管理”這一亙古不變矛盾點的潤滑劑和切入點。

　　四、激勵強

　　內部的淘寶客服晉升機制，是形成人員激勵、體現(xiàn)員工關懷的重要措施。

　　實施規(guī)范

　　1、當非一線管理崗位出現(xiàn)空缺時，由HR部門或項目人事行政主管/專員負責，正式發(fā)布內部競聘通知，競聘通知須包括如下內容：

　　1）空缺崗位的JD（職位說明書）

　　2）報名的條件和方法

　　3）競聘流程規(guī)范及時間計劃

　　4）配套文檔，包括：內部競聘報名表及競聘演講PPT模版，其中：

　　內部競聘報名表請見配套文檔一《XXX公司/項目內部競聘報名表》。

　　競聘演講PPT的內容包括限制性部分和非限制性部分：

　　限制性部分是指所有參加競聘的人員均須體現(xiàn)在演講材料中的內容，包括：個人情況簡介、對競聘崗位的認知理解及自身優(yōu)勢、到崗后的工作開展規(guī)劃及預期效果等。

　　非限制性內容由競聘者自行設計和制作。

　　符合競聘崗位報名條件的人員（部分運營管理崗位的條件要求示例見下），可自行填制《XXX公司/項目內部競聘報名表》中須員工本人填寫的部分，并以郵件形式或在人力資源系統(tǒng)上正式提交。

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