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　　轉(zhuǎn)化率是一個很重要的反饋數(shù)據(jù)，很多店鋪有流量但是卻沒有訂單，那么就是轉(zhuǎn)化不行，需要從各個方面對店鋪進行優(yōu)化，今天開淘小編跟大家聊一聊如何掌控京東店鋪咨詢轉(zhuǎn)化率!

　　服務(wù)效率優(yōu)化

　　服務(wù)效率可以從以下3方面進行優(yōu)化：

　　(1)工作時間

　　l 理念：一切為客戶服務(wù)，服務(wù)客戶的一切，網(wǎng)銷是零售一種高效的運作方式，有客戶的地方就有我們的服務(wù)在。

　　l 原則：以客戶集中瀏覽、咨詢時間為重心，規(guī)劃一般期、波峰期、波谷期，不同期間安排不同服務(wù)方式，要求24小時都能響應(yīng)客戶的需求。

　　(2)合作物流/快遞。網(wǎng)上購物的心里，今天買，明天到，越快越好?？爝f的選擇尤為重要，快遞或物流選擇原則：

　　l 服務(wù)高效快捷。

　　l 根據(jù)客戶屬性選擇快遞優(yōu)勢覆蓋區(qū)域。

　　l 取件、退貨送件、代收款、結(jié)算方便。

　　l 社會口碑好。

　　(3)發(fā)貨時間

　　l 發(fā)貨：京東需要買家提交訂單后24小時內(nèi)發(fā)貨。

　　l 攬收：48小時內(nèi)買家可以查詢到商品物流信息。

　　關(guān)于發(fā)貨規(guī)則如下。

　　l 工作日：當日17點以前訂單，當日安排發(fā)貨;17點以后訂單，次日中午12點或17點發(fā)貨。

　　l 周末：遵循工作日正常發(fā)貨。

　　l 節(jié)假日：可安排值班，如無值班或特殊安排，可發(fā)店鋪公告。

　　購物體驗優(yōu)化

　　為什么要設(shè)置標準服務(wù)流程?其原因如圖所示。

　　設(shè)置標準服務(wù)流程的原因

　　1.售前

　　京東售前的準備工作如下：

　　l 組織專業(yè)的客服團隊，進行禮儀知識、營銷知識、產(chǎn)品知識等方面的專業(yè)培訓(xùn)，提高員工能力和素質(zhì)。

　　l 快速應(yīng)答，應(yīng)答時間不超過5秒，如繁忙時必須設(shè)置自動應(yīng)答。

　　l 親切交流，及客戶之所急，有問必答，而且達到心理去。

　　l 盡量想辦法留住客戶，保持對產(chǎn)品或店鋪的興趣，如商品、促銷、物流、優(yōu)惠券等。

　　售前的客服服務(wù)可以分為以下八步來走。

　　客服服務(wù)八步走

　　2.售中

　　售中的主要工作內(nèi)容如下。

　　l 專業(yè)知識，向客戶盡可能的介紹產(chǎn)品的相關(guān)的專業(yè)知識，品牌、功能、用途、價值、交易規(guī)則、物流及購買流程，如圖所示。

　　客服需要掌握專業(yè)知識

　　l 可以適當議價，合理的價格滿足客戶需求。

　　l 親切交流，及客戶之所急，有問必答，而且達到心理去。

　　l 政策誘惑，促銷、包郵、搭配購買更便宜，限量促銷等。

　　l 購物承諾，這次活動僅限這個時間段，保證買的是最實惠的。

　　l 多個客服口徑統(tǒng)一。

　　l 京東售后保障，有任何問題可以退貨、換貨，購物無憂。

　　3.售后

　　售后的主要工作內(nèi)容如下。

　　l 第一時間快速解決售后問題，及時應(yīng)達。

　　l 驚喜不斷，給顧客帶來額外驚喜，增加好感。

　　額外驚喜，增加好感

　　l 明確回復(fù)，給予明確售后答復(fù)，明確雙方責任。

　　l 周期性回訪，比如本店第一次購物后一周年互動。

　　l 最短時間處理，退貨、換貨最短時間內(nèi)處理完畢。

　　l 鼓勵客戶給好評。

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