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　　相信很多淘寶客服人員都遇到過(guò)買(mǎi)家投訴的問(wèn)題，我們作為一個(gè)淘寶客服，不可能讓每一個(gè)買(mǎi)家都滿(mǎn)意，那么作為一個(gè)淘寶客服，我們?cè)撛趺刺幚硗对V呢?

　　一、我們要善于站在買(mǎi)家的角度去思考問(wèn)題，賣(mài)家一定要學(xué)會(huì)換位思考，站在顧客的角度看待問(wèn)題，不管顧客什么問(wèn)題投訴，都要站在顧客的角度看待問(wèn)題，先真誠(chéng)地向顧客道歉，千萬(wàn)不要試圖去制止顧客的火氣，也不要指責(zé)顧客，要尊重她并讓她發(fā)泄，顧客往往會(huì)在平靜下來(lái)后覺(jué)得對(duì)不起你，甚至?xí)蚰愕狼?，?/p>

　　二、如果是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的投訴，我們可以打電話給顧客溝通，告訴他們可以退款、換貨，這個(gè)就隨顧客的意思了，是我們本身的錯(cuò)誤，就要盡可能地滿(mǎn)足買(mǎi)家，可以提出下次關(guān)顧有優(yōu)惠，送贈(zèng)品之類(lèi)的活動(dòng)來(lái)平息顧客的怒火。

　　三、不能推卸責(zé)任，不管是何種原因引起的投訴，首先要向顧客真誠(chéng)道歉，承認(rèn)自己的不足，然后雙方再交流投訴產(chǎn)生的原因，如果此時(shí)你推卸責(zé)任，那你就會(huì)永遠(yuǎn)失去這個(gè)顧客。

　　四、顧客有投訴要及時(shí)放下手上的工作去處理，這樣顧客才覺(jué)得有被重視的感覺(jué)，心里對(duì)你也有另一種看法，而不是說(shuō)等過(guò)幾天才打電話給顧客，一旦解決問(wèn)題的時(shí)間被拖延，不論結(jié)果如何顧客都不會(huì)滿(mǎn)意，而且拖得越久，處理的代價(jià)越高。

　　溝通必須發(fā)自于心靈而止于心靈，讓賣(mài)家與顧客之間搭起心與心之間的橋梁，溝通的效果才會(huì)明顯，如果溝通能從心開(kāi)始，那么顧客也會(huì)對(duì)賣(mài)家產(chǎn)生萬(wàn)分的信任。溝通從心開(kāi)始也是情感營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)。

　　賣(mài)家與買(mǎi)家之間良好的溝通是好評(píng)的保證也同時(shí)貨品也要保證質(zhì)量良好，這樣才能讓自己的店鋪更加繁榮。

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