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　　雙十一就剩下一個(gè)月不到的時(shí)間。有人說雙十一火不過100年，因?yàn)榫〇|已經(jīng)開始倡導(dǎo)理性消費(fèi)，而只有阿里巴巴還在狂歡。誰知道這100年期間會(huì)發(fā)生什么?100年太久，還是看看今年的雙十一。畢竟它還是很火的，消費(fèi)者的熱情有增無減，甚至超過半數(shù)的消費(fèi)者提高了今年的雙十一預(yù)算。

　　每年的雙十一門檻都不斷在提高，今年也不例外。不僅阿里自身的門檻高了，連商務(wù)部和工商局在雙十一開售前就介入，嚴(yán)打雙十一虛假宣傳、虛假折扣等問題。雙十一開售后最重要的是售后服務(wù)這塊內(nèi)容，售后服務(wù)的綜合指標(biāo)包括糾紛退款率、退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)、自主完結(jié)率三個(gè)部分，占比分別為3:2:1。這三項(xiàng)指標(biāo)中只有退款時(shí)長(zhǎng)是商家可以控制的。那么商家該如何去維護(hù)你的售后指標(biāo)呢?

　　導(dǎo)致售后指標(biāo)驟降的原因

　　1、訂單驟增，售后訂單隨之增加

　　2、人員不足/分工不明確

　　售后拖延處理

　　退款訂單不及時(shí)處理

　　退換貨處理時(shí)間拉長(zhǎng)

　　售后問題為及時(shí)跟進(jìn)

　　介入后的訂單未及時(shí)關(guān)注跟進(jìn)處理(忽略站內(nèi)信、手機(jī)短信、旺旺郵件等)

　　異常退款訂單/拒絕退款訂單無跟進(jìn)處理

　　3、惡意訂單增加(惡意申請(qǐng)退款/退貨、虛假單號(hào)退貨等)

　　4、物流停滯導(dǎo)致

　　5、商品庫(kù)存不足

　　6、商品質(zhì)量太差

　　如何處理糾紛退款及自助完結(jié)率?

　　1、留意物流還在途中，買家申請(qǐng)僅退款

　　立即通知攔截快遞，做好快件記錄每天跟進(jìn);同時(shí)與買家解釋說明清楚。等包裹有返回或倉(cāng)庫(kù)簽收后及時(shí)予以受理退款。如期間出現(xiàn)決絕退款，一定提前與買家溝通好。

　　2、買家直接申請(qǐng)與商品/品控相關(guān)的退貨/退款原因

　　直接查看并聯(lián)系買家溝通處理，若沒有且無法聯(lián)系上的，可以電話、旺旺留言、退款頁面留言告知，等時(shí)間小于24小時(shí)候，在聚居的退款申請(qǐng)，建議半天給予買家留言聯(lián)系一次。

　　3、申請(qǐng)的退款類型/原因錯(cuò)誤

　　買家不懂如何申請(qǐng)退款，賣家整理一個(gè)申請(qǐng)退款的流程。最好電話告知買家如何操作，其次旺旺留言。遇到買家不改，建議同意退貨申請(qǐng)，對(duì)于退貨類型錯(cuò)誤的建議溝通后再作拒絕處理。

　　4、旺旺無法協(xié)商一致，買家反饋要小二介入處理

　　這類屬于可預(yù)見性的介入，已經(jīng)表明商家如果無法妥協(xié)，買家也不會(huì)做出讓步，最后就是要讓小二處理。若錯(cuò)誤在于商家，建議詢問下主管或運(yùn)營(yíng)一間，給到交易一個(gè)最好的處理結(jié)果。若錯(cuò)誤在于買家，還是建議介入為上，不過介入后要留意買家的退款原因及憑證反饋的內(nèi)容采取對(duì)應(yīng)的處理方案。

　　5、已拒絕退款的售中/售后訂單

　　買家會(huì)出現(xiàn)重復(fù)申請(qǐng)，而售后就反復(fù)咀嚼。建議再聯(lián)系，若已經(jīng)無法聯(lián)系且拖的時(shí)長(zhǎng)超出7天，還是建議及時(shí)的申請(qǐng)介入，特殊情況除外。

　　6、申請(qǐng)發(fā)票問題、假冒品牌、未按約定時(shí)間發(fā)貨這幾個(gè)原因

　　聯(lián)系詢問買家醫(yī)院和訴求，同事最重要的是準(zhǔn)備好對(duì)應(yīng)的憑證，以不變應(yīng)萬變。

　　7、退貨影響二次銷售

　　退貨略微影響二次銷售，最好可以自行解決，其次與買家折舊處理，再者協(xié)商寄回給買家，最后協(xié)商不成再申請(qǐng)介入。

　　8、退貨空包/無走件物流信息

　　商家務(wù)必及時(shí)與快遞說明好情況，若無法提供的，也要把有的憑證先上傳，然后告知無法提供簽收底單的憑證。

　　9、簽收商品少件、缺失、丟件等

　　若已經(jīng)簽收的，要拍好商品的LOGO、損壞/臟的部分和外包裝以及面單詳情。同時(shí)建議讓物流開具“物流公章證明”。

　　10、物流異常

　　一般站點(diǎn)異常都是會(huì)報(bào)備到總部的，所以投訴也是無效的，這類對(duì)于快遞來說無法避免，建議直接與合作快遞協(xié)商處理。

　　最后開淘小編針對(duì)退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)的幾點(diǎn)建議我們一起來溫顧一下：首先堅(jiān)持可不申請(qǐng)退款，絕不讓買家申請(qǐng)的原則，然后處理退款訂單【拍錯(cuò)/不想要了】及時(shí)完結(jié)，如果商家已拒絕退款的訂單每日務(wù)必查看、聯(lián)系、跟進(jìn)、反饋，另外待買家發(fā)貨的訂單低于48小時(shí)的務(wù)必電話聯(lián)系詢問告知。其次待商家收貨的每天至少查閱兩遍，派件的做好“審核”標(biāo)志，已簽收處理的及時(shí)完結(jié)，最后，大致退款處理完畢，通過篩選“按即將超時(shí)排序”查看處理即可。

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