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　　淘寶客服分為售前和售后兩種，售后有一項(xiàng)重要的工作就是處理中差評(píng)，一般是先聯(lián)系買家修改中差評(píng)，實(shí)在不行的情況就需要有技巧的回復(fù)，減低中差評(píng)的影響，下面跟隨開淘小編去文章學(xué)幾招吧!

　　1、修改評(píng)價(jià)的一些要點(diǎn)：

　　根據(jù)淘寶網(wǎng)的評(píng)價(jià)管理，在消費(fèi)者對(duì)某筆訂單作出評(píng)價(jià)后的30天內(nèi)，消費(fèi)者可以對(duì)中差評(píng)進(jìn)行修改或刪除。需要注意的是，好評(píng)一旦作出不可再修改或刪除。中差評(píng)的修改路徑【我的淘寶】【我的評(píng)價(jià)】【給他人的評(píng)價(jià)】進(jìn)行操作。評(píng)價(jià)修改或刪除后即時(shí)生效，中評(píng)或差評(píng)只能修改為好評(píng)或刪除，且只有一次機(jī)會(huì)，如差評(píng)修改為好評(píng)后，將不能再刪除或修改。

　　2、找到中差評(píng)的原因：

　　(1)商品問題。買家收到的寶貝后，大了、小了、少了、破了、色差、氣味、起毛、掉色、線頭等,這樣的情況導(dǎo)致的中差評(píng)，一般這種情況占到中差評(píng)近一半甚至以上。

　　(2)主觀問題。寶貝穿在身上、用起來(lái)感覺不好，或者搭配起來(lái)自己覺得不好，或者認(rèn)為價(jià)格不值、效果沒有預(yù)期的好等主觀臆斷關(guān)守問題。

　　(3)服務(wù)售后問題?？头貜?fù)不及時(shí)，發(fā)貨速度慢，退貨退款慢，糾紛退款，問題得不到處理等。

　　(4)惡意中差評(píng)。與交易無(wú)關(guān)的同行或者職業(yè)差評(píng)師想要勒索，通過(guò)交易給出的中差評(píng)。

　　3、中差評(píng)解決方法：

　　(1)因商品問題而導(dǎo)致的中差評(píng)：

　　商家第一時(shí)間聯(lián)系買家核實(shí)產(chǎn)品的具體問題，根據(jù)產(chǎn)品問題的輕重程度以及消費(fèi)者的想法，給消費(fèi)者退換貨或者退款補(bǔ)償。問題解決后及時(shí)引導(dǎo)消費(fèi)者修改中差評(píng)。這里因?yàn)榈闹匦闹饕钱a(chǎn)品，大部分屬于賣家過(guò)失，所以賣家要語(yǔ)氣和藹，主動(dòng)承認(rèn)過(guò)失，不要和買家抬杠。

　　(2)因買家主觀感受問題而導(dǎo)致的中差評(píng)。

　　這種情況一般是因?yàn)橘I家收到貨后，要么因?yàn)楫a(chǎn)品沒有預(yù)期中的好，或者產(chǎn)品拿到手后，價(jià)值并不能與價(jià)格匹配。這個(gè)時(shí)候商家聯(lián)系買家后，首先要了解買家的實(shí)際需求，價(jià)值觀念等，通過(guò)給予適當(dāng)補(bǔ)償、店鋪優(yōu)惠券，或者通過(guò)推薦其他寶貝來(lái)滿足他們的購(gòu)物需求。最終通過(guò)解決他們的問題，讓他們滿意，最后再去引導(dǎo)他們修改評(píng)價(jià)。

　　(3)因店鋪服務(wù)問題而導(dǎo)致的中差評(píng)。

　　對(duì)于這種情況，賣家要去了解到底是物流問題，還是客服問題。如果是物流問題，那么物流問題是出在哪個(gè)環(huán)節(jié)?

　　是發(fā)貨環(huán)節(jié)，運(yùn)輸環(huán)節(jié)，還是配送環(huán)節(jié)，或者是物流公司選擇的問題等。如果是客服的問題，那么也要清楚問題的具體點(diǎn)在哪里。

　　語(yǔ)氣不好?回復(fù)慢?沒有做一些別的引導(dǎo)推薦?沒有耐心?等等。不管是快遞還是客服，盡量避免重復(fù)發(fā)生，最好給買家適當(dāng)補(bǔ)償，比如優(yōu)惠券或者現(xiàn)金補(bǔ)償?shù)?，?lái)平息買家的不滿，進(jìn)而給商家修改中差評(píng)。

　　(4)因職業(yè)差評(píng)師導(dǎo)致的惡意中差評(píng)。對(duì)于這種情況，商家在處理的時(shí)候要注意，一定要收集到有力證據(jù)。證據(jù)收集完后，直接找小二或者到規(guī)密進(jìn)行投訴處理。

　　4、處理中差評(píng)注意事項(xiàng)：

　　(1)如果消費(fèi)者答應(yīng)修改，那么要及時(shí)的跟進(jìn)。

　　(2)處理問題的過(guò)程中，不管買家過(guò)失還是賣家過(guò)失，賣家一定要避免和反應(yīng)過(guò)激的買家進(jìn)行言語(yǔ)的沖突，當(dāng)他們?cè)跉忸^上的時(shí)候，可以隔段時(shí)間再來(lái)溝通。

　　(3)如果不能修改中差評(píng)，那么也不要去反復(fù)的打買家電話，甚至是惡意騷擾，威逼恐嚇等，這樣可能會(huì)導(dǎo)致投訴，投訴成立會(huì)扣12分，情節(jié)嚴(yán)重的會(huì)扣48分的處罰。可以做一個(gè)評(píng)價(jià)解釋，很多時(shí)候評(píng)價(jià)解釋讓評(píng)價(jià)更真實(shí)。在解釋的內(nèi)容里，賣家要詳細(xì)的說(shuō)明問題的根源，語(yǔ)氣要好，不要有不文明的詞語(yǔ)。

　　今天分享到這里，希望上面的內(nèi)容對(duì)大家有一些幫助哦!注意在與買家溝通的時(shí)候，要注意態(tài)度和語(yǔ)氣，免得適得其反哦~開淘網(wǎng)小編也建議大家可以好好學(xué)習(xí)一下回復(fù)買家中差評(píng)的內(nèi)容哦!

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