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　　轉化率直接影響客服的績效和工資，有的轉化率不高，不知道是哪里出了問題，真正優(yōu)秀的客服,可以說服這些本身拒絕我們商品的買家,最后買下商品.那么,我們今天要講的就是客服如何通過溝通促進買家購買,最后達成交易。

　　買家購買分析 ：

　　人們買東西,不管是產(chǎn)品還是服務,是因為這個東西能解決他的問題.但都不會從需要解決這個問題的角度去看待這個問題.比如一個顧客要買一件衣服,通常是想打扮自己,所以來購買.當我們向顧客推薦商品時,我們的難點是:怎么確定他會花多少錢來解決這個問題.因為顧客越是覺得這個問題重要,他會愿意花的代價越大,他們成功下單的概率就會越高。

　　所以遇到買家拒絕我們的產(chǎn)品,我們需要面臨的問題就是:需要向買家解釋他花錢買我們的商品是值得的.而在我們向買家推銷一個商品的時候,經(jīng)常會被拒絕.顧客的拒絕,其實是一種機遇,應當致力于把它轉變成另一次銷售. 作為客服,我們經(jīng)常會犯的錯誤就是,分不清楚顧客是真的拒絕還是假的拒絕,也沒有意識到這兩者之間有什么差別。

　　其實客服假意的拒絕是釋放的煙霧彈,目的是好好談條件,迫使客服適當?shù)淖尣?所以重要的是,我們如何識別真正的拒絕和故意設置的障礙.兩者的差別十分重要,故意設置的障礙是可以消除的.這就需要淘寶客服溝通技巧.而真正的拒絕,我們無法說服.

　　如果遇到真正不想買的買家怎么辦呢?

　　這里客服沒有觀察到買家真正的心里狀態(tài)，買家已經(jīng)鐵了心決定不買了，但客服還是想改變買家的想法，這樣做其實是不對的。買家這次不購買，不意味著下次不購買，如果一味糾纏，嚴重影響買家下次來購買的幾率。

　　當買家以這種方式拒絕時，千萬不要企圖改變他們的主意，這種方法不會奏效，只會讓談話變得很不愉快。那我們該怎么辦呢?有價值的撤退!客服需要能夠讀懂買家的信號，當買家做出這個決定時，需要尊重他的決定。

　　可以對買家說：好的親，這由您決定。但當您下次需要的時候，您可以再來找我們哦。我們會給您最大的優(yōu)惠。這里講到的撤退不是放棄，而是從長久利益看：當買家這次不買的時候，不意味著永久不買，留住最好的好印象是十分關鍵的。

　　客服在上崗前要清楚公司的物流時效，不光是發(fā)貨時間，還有價格、優(yōu)惠力度、使用效果、使用說明等等。在新員工上崗前，公司要做好這方面的淘寶客服培訓，要告訴客服如果過度承諾會造成怎樣的后果。

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